In deze nieuwe reeks artikels geven we in het totaal 10 tips voor een zeer goede webshop. Als Marlon hebben we al heel wat webshops bedacht, ontworpen en gebouwd. Geen bandwerk bij ons. We maken van elke shop iets uniek, met een eigen gezicht en het resultaat is altijd van een zeer hoge kwaliteit. Dus we mogen stellen — ok, toegegeven, dit klinkt arrogant — dat we stilaan weten waarover we het hebben.
The money will roll right in
Ga echter niet denken dat deze tips een perfect draaiende en geld binnenrijvende webwinkel garanderen. Zo werkt het helemaal niet!
Een goede webshop heeft om te starten een aantal basisvereisten, die keihard voor zich spreken, maar die we toch even kort opsommen:
- een reeks straffe producten;
- aan exact de juiste prijs;
- ideaal gepromoot;
- met een fenomenale klantendienst als ondersteuning.
Zonder deze fundering mag je webshop nog zo professioneel gemaakt zijn, zo mooi ogen of zo state-of-the-art zijn, je bereikt er niet zoveel mee. De vier puntjes hierboven, dat is waar je aan moet voldoen voor je ook maar aan de rest begint te denken.
Want dat is waar we het in deze artikels over gaan hebben: the icing on the cake. Die kleine dingen die het af maken. Die eenvoudige zaken die aandacht vergen, werk vereisen, met als resultaat dat jouw webshop nog beter wordt dan die al is.
Tip 1: De ervaring van het online shoppen
Elke winkel die zichzelf respecteert — en we hebben het hier even over echte winkels uit baksteen, met deuren en ramen, en in een straat; je weet wel, dat oud soort winkels — wil ervoor zorgen dat de klant iets ervaart. Sommige winkels zijn zeer praktisch ingericht, denk maar aan de Colruyt warenhuizen. De ervaring en sfeer in die winkels is quasi onbestaand. Maar dat is ook niet erg.
Andere winkels daarentegen gaan ver de andere richting uit: de etalage, de muziek, de belichting, hoe het personeel gekleed is (of niet gekleed is): aan alles wordt aandacht geschonken. En daar eindigt het niet: de verpakking, het prijskaartje, de kapstokken, tot en met de zak die je mee neemt naar buiten: dat allemaal maakt deel uit van een merk, van een ervaring, van een sfeer. Een identiteit.
Bij een webshop is dit niet anders. We hebben vaak het idee dat iemand die online winkelt een vrij praktische actie aan het uitvoeren is. Ah ja! Ze zitten aan een computer, hét saaie en technische werkinstrument bij uitstek! Dat is een foute redenering. Natuurlijk heeft de webshop een aantal zeer praktische voordelen tegenover een gewone winkel, en natuurlijk moet de webshop uitmunten in gebruiksvriendelijkheid. Maar dat betekent niet dat we een webshop mogen herleiden tot een praktische tool. Uw webshop moet op alle vlakken ook nog haar identiteit uitstralen.
De aankoop start vroeger en duurt langer dan je denkt
Als we nadenken over welke stappen doorlopen worden door iemand die in contact komt met je webshop, dan komen we ruwweg tot deze lijst:
- eerste kennismaking: een artikel lezen, je naam lezen (en al dan niet onthouden; of al dan niet weten hoe je die juist schrijft); of een vriend of vriendin die het er over heeft en zeer eerlijk zal zijn in het delen van zijn of haar ervaring; of een zoekresultaat in Google;
- je website bezoeken: welke kleuren gebruik je, welke afbeeldingen;
- nog straffer: welke bewoording hanteer je, hoe beschrijf je jouw producten, hoe praat je tegen je bezoeker;
- hoe loopt de bestelling: stroef, de ene drempel na de ander; of gaat alles vlot en is alles ongelooflijk duidelijk;
Let op je taal, jongen!
Kortom, stap één is je eigen stijl ontwikkelen. En dat is niet enkel visueel. Ook je taalgebruik is van belang. Het grootste gevaar is dat je webshop als een machine gaat klinken. Een aanvang als ‘Gelieve een… ‘ of een beschrijving als ‘Kurkentrekker die er uit ziet als een stier’ geeft niets van je persoonlijkheid of stijl weer.
Dus het start al met de productomschrijving. Webshop Lisa Mille schrijft bij elk product een haast persoonlijke beschrijving. Zelfs een eikokertje krijgt een mooi zelf geschreven en persoonlijke beschrijving. Zomaar de tekst van de leverancier overnemen is echt uit den boze.
Lisa Mille webshop: zelfs een eikokertje krijgt een persoonlijke beschrijving
Bij De Kleine Zebra trekken ze dit door in de manier waarop ze hun categorieën noemen, net als Monsters with an Attitude. Hier geen ‘Badkamer’ maar ‘splish splash‘ of geen ‘Speelgoed’ maar ‘Ravot’ en ‘Kot op stelten’
De naam van een categorie bij Monsters with an Attitude is allesbehalve gewoontjes.
Bedanken en bevestigen, maar niet als een machine
En dan? Wat na de bestelling? Dan denken veel webshops dat het is afgelopen. Dan begint het pas! Weet de klant wanneer het pakje komt? Kan de klant het pakje volgen? Stuur je een degelijk bevestigingsmail uit? Wat staat daar in? Spreek je de klant persoonlijk aan of klinkt alles zeer technisch? Het geld is binnen en het lijkt er op dat alles beklonken is: de bestelling is namelijk geplaatst. Ook vlak na die stap moet je in contact blijven, de ervaring moet blijvend zijn. Je mag niet verzanden in formeel en technisch de bestelling af te handelen. Zo hebben we voor de website van Fuchsia-kwekerij Katrien Michiels een bevestigingsmail ontworpen waar een collage staat van de foto’s van de bloemen die je besteld hebt. Zo krijg je na je bestelling een mooi visueel overzicht van wat je kocht. Voor haar klanten — die echt gepassioneerde fuchsia-fans zijn — is het belangrijk dat ze na hun bestelling een visuele bevestiging hebben, waarmee ze bijvoorbeeld aan vrienden of familie in één oogopslag hun mooie bestelling kunnen tonen.
Verpakking, verpakking, verpakking
Is het dan afgelopen, eenmaal je mooi en persoonlijk bevestigd hebt? Neen, nog steeds niet. Want wat is allesbepalend bij het online kopen: het ontvangen van het product zelf. Is de doos een saaie bruine kartonnen ding vol gaten en blutsen, die ook nog eens lelijk is dicht gekleefd? Of is het een doos met een eigen grafiek? De Kleine Zebra levert aan in mooi bedrukte dozen. Zelf de sticker met het adres is ontworpen. De aankoop van een product bij hen blijft dus doorlopen tot het openen van het pakje. Het is zelfs zo dat we die dozen meermaals bij mensen thuis zien staan. Ze gooien die niet weg of gebruiken die niet om oude kranten in te verzamelen. Sommige klanten gebruiken die als volwaardige opbergdozen die mogen gezien worden.
De mooie verpakkingen van De Kleine Zebra
Verrassing!
Zit er een verrassing in de doos? Een klein extraatje die de klant blij maakt? Vraag je achteraf om feedback, op een zeer persoonlijke manier? Monsters with an Attitude legt in al haar pakjes die ze opsturen een cadeautje: een klein stoffen popje. Een kleine attentie die bij vele klanten een leuke extra is en mensen een positief beeld geeft van de webshop en het online bestellen.
Monsters with an Attitude stopt een extra popje in elke verpakking
Maar hou het sober
Belangrijk is wel dat die ervaring niks in de weg staat. Een achtergrondmuziekje lijkt iets te zijn dat de sfeer van een webwinkel versterkt, maar werkt voor de overgrote meerderheid van de mensen eerder irritatie op. Een splash-pagina, een soort homepage voor de homepage, waar je in één beeld je sfeer wil oproepen: nutteloos en een drempel vol goede bedoelingen maar met een tegengesteld effect.
Tip 2: Persoonlijkheid: ge zijt wie ge zijt
We hebben het hiernet al vaak gezegd, en ik heb zelfs al 7 maal het woord ‘persoonlijk’ of een variant gebruikt: hoe technische een website ook lijkt (een stuk code, bekeken op een scherm, aan een computer), je webwinkel moet persoonlijkheid uitstralen in elke stap.
Je zal merken dat elk van de webshops die we gebouwd hebben dat doet. Of de meeste toch.
Geef je webshop een gezicht
De Kleine Zebra maakt elk jaar opnieuw een foto van de drie zussen die de winkel hebben opgestart, samen het hun kinderen. Wij vinden dit zo’n mooi voorbeeld. Deze dames zeggen en tonen dat ze echt zijn, dat ze net dezelfde personen zijn als hun klanten: mama’s op zoek naar mooie spullen voor hun kinderen. Ze maken ook werk van een jaarlijks aangepaste beschrijving van hun verhaal.
De jaarlijkse aangepaste 'Wie zijn we' pagina van De Kleine Zebra.
Lisa Mille spreekt de bezoeker ook zeer persoonlijk aan. Om te beginnen in de manier waarop ze de producten op een eigen manier beschrijft (zie hierboven), maar ook door een kleine foto met haar kinderen op elke pagina van de website te zetten. Op haar Facebook pagina geeft ze ook een eerlijke inkijk op haar werk als mama die een webshop runt.
Persoonlijkheid is je klanten ook inkijk geven op wat er zich achter de schermen afspeelt.
Ook voor de kwekerij Fuchsia Michiels maakten we een punt van dat principe: Katrien Michiels, die de kwekerij van haar vader overnam, is in haar sector een naam en een gezicht. Het is daarom essentieel dat ze onmiddellijk op de homepagina staat. Iedereen in die sector kent haar. En op die manier geeft ze ook aan hoe authentiek de website is.
Katrien Michiels spreekt haar klanten rechtstreeks aan. Iedereen in haar sector kent haar. Persoonlijkheid ten top!
Vriendelijk ‘dank u’ zeggen
Maar persoonlijkheid kan ook schuilen in een klein hoekje. Zo leerden we van Plan België het belang van eenvoudigweg ‘bedankt’ te zeggen. Na een bestelling je klant bedanken, daar heel eerlijk en persoonlijk in zijn, geeft je webshop heel wat authenticiteit. Of je kan een eigen persoonlijkheid weergeven door een bepaalde filosofie te hanteren, zoals de bio, eco & fair-trade webshop Villa Kakelbont dat doet.
Villa Kakelbont, een webwinkel met een 'Onze filosofie' pagina.
Giveaways
Wat te onthouden?
- Get the basics right: product, prijs, promoten, customer service; die moeten allemaal top-notch zijn;
- Zorg voor een echte ervaring: van copywriting (de lange teksten & de short-copy), tot stijl, tot verpakking; verras je klanten; maak hen blij; wees speciaal;
- Zeg ‘Dank u’, wees vriendelijk en persoonlijk; maak van je webshop iets met een gezicht en kleef er zelfs letterlijk je eigen gezicht op; zorg voor een kijk achter de schermen. Wees dus levensecht;
- En overdrijf niet, hou het subtiel;
Volgende keer…
In deel 2 zullen we het hebben over meer praktische zaken zoals ‘Duidelijkheid’ en ‘Bereikbaarheid’. Want naast een gevoel en sfeer moet je webshop vooral ook vertrouwen uitstralen.
Donderdagavond vond in Noordwijk de uitreiking plaats van de Thuiswinkel Awards. Deze awards zijn een initiatief van Thuiswinkel.org, een keurmerk voor bedrijven die diensten of producten aanbieden via het Internet.
De Kleine Zebra was opgenomen in de categorie “sport, speelgoed, hobby & cadeau” en werd uit een lange lijst door het publiek bij de drie beste verkozen.
Deze selectie webwinkels werd daarna aan de hand van een uitgebreid evaluatieformulier terug beoordeeld door hetzelfde publiek. Zo werd De Kleine Zebra uiteindelijk tweede, na YourSurprise.com, een dienst die originele cadeaus aanbiedt.
Het is hoopgevend dat de organisatie achter de Thuiswinkel Awards zich nu ook schaart achter een gelijkaardig initiatief in België en zo een onafhankelijke, professionele award en bijhorende erkenning brengt. De communicatie naar het brede publiek over online betalen en e-commerce kan bij ons wel een duwtje in de rug gebruiken om het vertrouwen een boost te geven. Dan hoeft De Kleine Zebra niet over de landsgrens te gaan om als “enige belg” erkenning te zoeken en krijgen.
Eind januari lanceerden we de nieuwe webshop voor de babyspeciaalzaak Monsters With An Attitude. Deze webshop is, net zoals alle andere webshops & projecten die we afleveren, “tailor made” naar de noden en wensen van de klant.
Zowel de look&feel als de functionaliteit werden vastgelegd na enkele rondes feedback en aanpassingen samen met de klant. Een goed inlevingsvermogen in de business en werkwijze van de klant laat toe om het aantal iteraties tot een minimum te houden terwijl we naar een maximum aan klantentevredenheid streven.
Wie de vorige posts op deze blog gelezen heeft weet dat we bepaalde ontwikkelings- en functionaliteitsprincipes hanteren. We kunnen ze gerust “web industry best practices” noemen. Wat nu volgt is een mix van een case study en whitepaper voor een webshop.
Analyse: analyse this
Eerst en vooral hebben we de analysefase. De eerste sessies met de klant zijn eerder brainstormsessies. Alle mogelijke functionaliteiten, inclusief de toeters en bellen, die relevant kunnen zijn voor dit type project worden uitvoerig besproken. Op het einde van de analysefase leggen we samen met de klant vast wat er zal worden uitgewerkt, hoeveel dat zal kosten en hoe lang dat zal duren. Vaak wordt er op dit ogenblik beslist om bepaalde opties al dan niet meteen te nemen of te verschuiven naar een volgende fase. Dankzij deze gefaseerde aanpak kan een project geleidelijk groeien.
Heel belangrijk is dat, naast de functionaliteit, ook de business processes van de klant mee onder de loupe worden genomen. In overleg worden scenario’s opgesteld voor de verschillende types van gebruikers (doelpubliek) die de website gaan gebruiken. Een gebruikerscenario identificeert handelingen met stappen en acties die moeten gebeuren om bepaalde doelen te kunnen bereiken.
Tijdens de analysefase staan deze gebruikerscenario’s centraal. Enerzijds bepalen ze de functionaliteit en logica. Anderzijds kunnen ze worden gebruikt ter controle of alle afgesproken functionaliteiten zijn verwerkt, maar ook of de website gebruiksvriendelijk en logisch is opgebouwd.
Uit de hele analyse vloeit uiteindelijke een prototype. Vincent had enkele posts terug over dit punt al een interessante uiteenzetting online geplaatst.
Design: het uithangbord
Tijdens de analysefase kan ook al aandacht worden besteed aan de look&feel van de webshop. Onderschat het belang hiervan niet. Een shop moet niet alleen functioneel goed werken, het moet er ook professioneel uitzien en vertrouwen wekken. Bovendien wordt de webshop het uithangbord voor de winkel. Een reden te meer om een knap en origineel design af te leveren. De klant weet op dit vlak meestal wel heel duidelijk waar hij naartoe wil. Onze designer Gert wist, zoals altijd, enkele verbluffende, toepasselijke designs uit zijn mouw te schudden.
Ontwikkeling: goede afspraken
Na deze eerste fases, die meestal wel parallel verlopen, start de technische ontwikkeling van de webshop. Tijdens de interne, technische kick-off meeting worden heel wat zaken besproken. We spreken goed af hoe de zaken technisch geïmplementeerd zullen worden. Doorgaans volgen nu 3 grote brokken in de ontwikkeling:
- Back-end development: dit houdt in dat de functionaliteit en bedrijfsprocessen die eigen zijn aan de webshop in code worden vertaald. Daarbij moet er ook communicatie naar een databank of externe systemen zijn.
- Front-end development: de design templates worden opgeknipt en vertaald naar XHTML, CSS en Javascript. Onderschat het belang van deze taak niet want hier leggen we de basis voor de Search Engine Optimalization (SEO).
- De laatste brok is de integratie van de back-end-ontwikkeling met de front-end-ontwikkeling.
Fasering, iteratie en klantfeedback
De ontwikkeling wordt opgedeeld in fases op basis van functionaliteit. Iedere fase wordt ontwikkeld en getest voor men naar de volgende fase overstapt. Veelal steunt een latere fase op eerder ontwikkelde fases dus is het van extreem belang dat men iedere fase goed test. Unit testing is hierbij een grote hulp.
Een belangrijk voordeel van fasering is dat men op het einde van iedere fase feedback kan vragen van de klant. Zo vermijdt je eventuele “verrassingen” op het einde van de complete ontwikkelingscyclus. Betrek je klant zo snel mogelijk bij de ontwikkeling. Iedere fase waarbij men binnen een korte periode een bepaalde functionaliteit ontwikkelt, test en ter goedkeuring voorlegt aan de klant noemt men een sprint.
Best practices
Er zijn een aantal best-practices die we in de kijker willen zetten:
- CSS sprites: we voegen een aantal afbeeldingen samen tot één afbeelding. (voorbeeld)
- Custom fonts door gebruik te maken van Adobe Flash.
- Search Engine Optimized (SEO) url’s & content.
- Gebruik van Ajaxvoor het winkelmandje met als doel een betere user experience.
- Meertaligheid. Je kunt argumenteren dat dit een functionaliteit is en geen “best practice”. Je kunt je echter geen Europese webshop inbeelden zonder. Meertaligheid is een “must”. Momenteel is de webshop van Monsters With An Attitude beschikbaar in één taal. De shop is zo ontwikkeld dat het toevoegen van extra talen slechts een administratieve kwestie is. Het leuke aan de meertaligheidsfunctie is dat wanneer men van taal verandert men op dezelfde pagina in de andere taal terecht komt. De meeste sites gaan bij het switchen van taal naar de hoofdpagina waardoor men de gebruiker verplicht om opnieuw een product of pagina te zoeken. Bij good practices hoeft dit niet. “It’s what separates the men from the boys”
Beheermodule: geen dubbel werk
Als laatste willen we je ook even laten meekijken achter de schermen want de publieke webshop is slecht de helft van de webapplicatie.
Deze beheersmodule laat toe de gegevens van klanten, producten, bestellingen en stock te beheren. Daarnaast is er ook nog volledige synchronisatie voorzien tussen de database voor de webapplicatie en de Filemaker-software in de winkel zodat de klant geen dubbel beheer moet doen voor de fysische winkel en de webshop.
De beheersmodule laat o.a. de volgende zaken toe:
- Beheer klanten, producten, bestellingen en stockindicatie;
- Printen BTW-listings, verkooplijsten;
- Printen van facturen, inhoudsdocumenten, plakbonnen & transportdocumenten;
- Printbare facturen en creditnota’s zijn PDF-documenten die dynamisch worden gegenereerd.
- Verzenden van betalingsherinneringen.
Oh ja, de ontwikkeling gebeurde in ASP.NET. Maar dit is slechts een triviaal gegeven.
Verdere informatie over dit project kan je terugvinden op de projectpagina
In de vorige blogposts rond e-commerce besteedden we hoofdzakelijk aandacht aan praktische en technische issues. Deze post heeft eerder een commerciële insteek. We bekijken namelijk de mogelijkheden voor cross- en up-selling en enkele tools die klanten kunnen binden aan je webshop.
Mag het iets meer zijn?
Wie af en toe op sites als Amazon dingen aankoopt, heeft zeker al volgende zin gelezen: ‘Customers who bought this item also bought…’, gevolgd door een lijst met producten die sterk aanleunen bij het product dat je net in detail bekijkt. Dit vanzelfsprekend vanuit de optiek om ook deze producten te verkopen. Amazon doet hier aan cross-selling door in te spelen op het gevoel dat mensen met een gelijkaardige smaak interessante suggesties kunnen aanbieden. Je hoeft echter geen shop van de grootorde van Amazon te zijn om dit principe toe te passen.
Een andere mogelijkheid om een shopper te verleiden tot meer aankopen dan oorspronkelijk gepland is het tonen van accessoires, gerelateerde producten en een iets betere – en duurdere – versie van het beoogde product. Deze up-selling presenteert zich vaak in de vorm van ‘Voor X euro meer heeft u…’. Up-selling kan verder worden aangemoedigd door een korting te koppelen aan de gecombineerde aankoop.
I want it all and I want it NOW
Dankzij online shops is zowat alles voor iedereen beschikbaar geworden. Verschillende shops bieden dezelfde producten aan. Logischerwijs gaat een shopper eerst kostprijs en verzendingskosten vergelijken. Dat is echter lang niet de enige bepalende factor bij de keuze van de aankoop. Iedereen wil zijn of haar product namelijk liever gisteren dan vandaag. Het is voor een webshop belangrijk om de klant te laten weten wanneer een product leverbaar is. Is een product niet op stock, dan kan je aangeven wanneer dat wel opnieuw het geval is. Om dat te doen kan je achter de schermen de stock van je leveranciers raadplegen. Wat ook kan is de bezoeker de kans bieden om een e-mailadres in te vullen met als doel een berichtje te krijgen wanneer een product opnieuw op stock is. Wanneer blijkt dat het product in kwestie enkele weken later nog niet beschikbaar is, kan de shophouder een mail sturen met enkele alternatieven.
Reviews
Voor de aankoop van artikelen vertrouwen mensen vaak op de mening van vrienden, kennissen en vakmensen, zeker als het om duurdere aankopen gaat. Op internet geldt dit dubbel zo hard. Je hebt immers grote groepen van mensen die een mening kunnen en willen geven. Dat kan je aanwenden in je webshop door klanten reviews van producten te laten schrijven. Heel wat shophouders huiveren bij de gedachte dat een negatieve review hun producten of diensten zou kelderen, maar doorgaans zal de balans voor een degelijk product positief zijn.
Enkele van onze realisaties:
- De Kleine Zebra
- Codima
- Tele Atlas
- Monsters With An Attitude
In een vorige blogpost hadden we het over het online betalen van bestellingen en wat daar bij komt kijken. In deze post bekijken we hoe de beheerder een binnengekomen bestelling kan verwerken. Voor dat beheer wordt een vaste flow ontwikkeld die ook rekening moet houden met uitzonderingen.
Betaald of besteld
Zodra een bezoeker iets koopt of bestelt op de website komt deze bestelling in het beheer van de webshop terecht. Een bestelling die werd betaald met de kredietkaart krijgt de status ‘betaald’ en kan in principe meteen worden verwerkt. Een bestelling die men wil betalen met een overschrijving komt in het systeem terecht als onbetaald en wordt pas afgehandeld wanneer de overschrijving effectief werd ontvangen. Via een systeem met statussen als ‘betaald’, ‘verpakt’, ‘verzonden’, ‘geannuleerd’ enz. kan de beheerder perfect zien in welke fase een bestelling zich bevindt. Dit is de gebruikelijke flow van een bestelling. Het spreekt voor zich dat de beheerder van de webshop altijd de details van een bestelling kan oproepen en aanpassen.
De uitzonderingen bevestigen de regel
In de voorgaande paragraaf zagen we de gebruikelijke flow van een bestelling, die vrij
straightforward is. Er zijn echter een aantal situaties waar de gewone afhandelprocedure wijzigt.
Wanneer de klant nog voor de levering contact opneemt voor bijkomende producten, moet de besteller een betalingsuitnodiging voor het extra bedrag krijgen. Leuker is het andere geval waar één of meerdere producten goedkoper worden. In dat geval krijgt de besteller een creditnota of cadeaubon.
Een klant kan ook artikelen terugsturen. Denken we hierbij aan kleren die niet passen. Tenslotte is er ook nog de minder leuke situatie waarbij een bestelling aankomt met één of meerdere producten die stuk gingen tijdens de verzending of een bestelling die helemaal verloren ging. In deze gevallen moet de beheerder service orders kunnen aanmaken.
Wenst u een factuur?
Een volledig beheer van bestellingen omvat ook de mogelijkheid om een aantal documenten af te drukken. Zo moet de beheerder een factuur en een bestelbon of leveringsbon kunnen afdrukken. Zoals we hierboven zagen is het vaak ook nodig om creditnota’s af te printen.
Om de boekhouding op orde te houden, kan de beheerder ook alle verkopen afprinten en zelfs de BTW-listing.
In een volgende blogpost hebben we het over up- en cross-selling en enkele handige tools om klanten aan je webshop te binden.
Enkele van onze realisaties:
- De Kleine Zebra
- Codima
- Tele Atlas
- Monsters With An Attitude
