Donderdagavond vond in Noordwijk de uitreiking plaats van de Thuiswinkel Awards. Deze awards zijn een initiatief van Thuiswinkel.org, een keurmerk voor bedrijven die diensten of producten aanbieden via het Internet.
De Kleine Zebra was opgenomen in de categorie “sport, speelgoed, hobby & cadeau” en werd uit een lange lijst door het publiek bij de drie beste verkozen.
Deze selectie webwinkels werd daarna aan de hand van een uitgebreid evaluatieformulier terug beoordeeld door hetzelfde publiek. Zo werd De Kleine Zebra uiteindelijk tweede, na YourSurprise.com, een dienst die originele cadeaus aanbiedt.
Het is hoopgevend dat de organisatie achter de Thuiswinkel Awards zich nu ook schaart achter een gelijkaardig initiatief in België en zo een onafhankelijke, professionele award en bijhorende erkenning brengt. De communicatie naar het brede publiek over online betalen en e-commerce kan bij ons wel een duwtje in de rug gebruiken om het vertrouwen een boost te geven. Dan hoeft De Kleine Zebra niet over de landsgrens te gaan om als “enige belg” erkenning te zoeken en krijgen.
Eind januari lanceerden we de nieuwe webshop voor de babyspeciaalzaak Monsters With An Attitude. Deze webshop is, net zoals alle andere webshops & projecten die we afleveren, “tailor made” naar de noden en wensen van de klant.
Zowel de look&feel als de functionaliteit werden vastgelegd na enkele rondes feedback en aanpassingen samen met de klant. Een goed inlevingsvermogen in de business en werkwijze van de klant laat toe om het aantal iteraties tot een minimum te houden terwijl we naar een maximum aan klantentevredenheid streven.
Wie de vorige posts op deze blog gelezen heeft weet dat we bepaalde ontwikkelings- en functionaliteitsprincipes hanteren. We kunnen ze gerust “web industry best practices” noemen. Wat nu volgt is een mix van een case study en whitepaper voor een webshop.
Analyse: analyse this
Eerst en vooral hebben we de analysefase. De eerste sessies met de klant zijn eerder brainstormsessies. Alle mogelijke functionaliteiten, inclusief de toeters en bellen, die relevant kunnen zijn voor dit type project worden uitvoerig besproken. Op het einde van de analysefase leggen we samen met de klant vast wat er zal worden uitgewerkt, hoeveel dat zal kosten en hoe lang dat zal duren. Vaak wordt er op dit ogenblik beslist om bepaalde opties al dan niet meteen te nemen of te verschuiven naar een volgende fase. Dankzij deze gefaseerde aanpak kan een project geleidelijk groeien.
Heel belangrijk is dat, naast de functionaliteit, ook de business processes van de klant mee onder de loupe worden genomen. In overleg worden scenario’s opgesteld voor de verschillende types van gebruikers (doelpubliek) die de website gaan gebruiken. Een gebruikerscenario identificeert handelingen met stappen en acties die moeten gebeuren om bepaalde doelen te kunnen bereiken.
Tijdens de analysefase staan deze gebruikerscenario’s centraal. Enerzijds bepalen ze de functionaliteit en logica. Anderzijds kunnen ze worden gebruikt ter controle of alle afgesproken functionaliteiten zijn verwerkt, maar ook of de website gebruiksvriendelijk en logisch is opgebouwd.
Uit de hele analyse vloeit uiteindelijke een prototype. Vincent had enkele posts terug over dit punt al een interessante uiteenzetting online geplaatst.
Design: het uithangbord
Tijdens de analysefase kan ook al aandacht worden besteed aan de look&feel van de webshop. Onderschat het belang hiervan niet. Een shop moet niet alleen functioneel goed werken, het moet er ook professioneel uitzien en vertrouwen wekken. Bovendien wordt de webshop het uithangbord voor de winkel. Een reden te meer om een knap en origineel design af te leveren. De klant weet op dit vlak meestal wel heel duidelijk waar hij naartoe wil. Onze designer Gert wist, zoals altijd, enkele verbluffende, toepasselijke designs uit zijn mouw te schudden.
Ontwikkeling: goede afspraken
Na deze eerste fases, die meestal wel parallel verlopen, start de technische ontwikkeling van de webshop. Tijdens de interne, technische kick-off meeting worden heel wat zaken besproken. We spreken goed af hoe de zaken technisch geïmplementeerd zullen worden. Doorgaans volgen nu 3 grote brokken in de ontwikkeling:
- Back-end development: dit houdt in dat de functionaliteit en bedrijfsprocessen die eigen zijn aan de webshop in code worden vertaald. Daarbij moet er ook communicatie naar een databank of externe systemen zijn.
- Front-end development: de design templates worden opgeknipt en vertaald naar XHTML, CSS en Javascript. Onderschat het belang van deze taak niet want hier leggen we de basis voor de Search Engine Optimalization (SEO).
- De laatste brok is de integratie van de back-end-ontwikkeling met de front-end-ontwikkeling.
Fasering, iteratie en klantfeedback
De ontwikkeling wordt opgedeeld in fases op basis van functionaliteit. Iedere fase wordt ontwikkeld en getest voor men naar de volgende fase overstapt. Veelal steunt een latere fase op eerder ontwikkelde fases dus is het van extreem belang dat men iedere fase goed test. Unit testing is hierbij een grote hulp.
Een belangrijk voordeel van fasering is dat men op het einde van iedere fase feedback kan vragen van de klant. Zo vermijdt je eventuele “verrassingen” op het einde van de complete ontwikkelingscyclus. Betrek je klant zo snel mogelijk bij de ontwikkeling. Iedere fase waarbij men binnen een korte periode een bepaalde functionaliteit ontwikkelt, test en ter goedkeuring voorlegt aan de klant noemt men een sprint.
Best practices
Er zijn een aantal best-practices die we in de kijker willen zetten:
- CSS sprites: we voegen een aantal afbeeldingen samen tot één afbeelding. (voorbeeld)
- Custom fonts door gebruik te maken van Adobe Flash.
- Search Engine Optimized (SEO) url’s & content.
- Gebruik van Ajaxvoor het winkelmandje met als doel een betere user experience.
- Meertaligheid. Je kunt argumenteren dat dit een functionaliteit is en geen “best practice”. Je kunt je echter geen Europese webshop inbeelden zonder. Meertaligheid is een “must”. Momenteel is de webshop van Monsters With An Attitude beschikbaar in één taal. De shop is zo ontwikkeld dat het toevoegen van extra talen slechts een administratieve kwestie is. Het leuke aan de meertaligheidsfunctie is dat wanneer men van taal verandert men op dezelfde pagina in de andere taal terecht komt. De meeste sites gaan bij het switchen van taal naar de hoofdpagina waardoor men de gebruiker verplicht om opnieuw een product of pagina te zoeken. Bij good practices hoeft dit niet. “It’s what separates the men from the boys”
Beheermodule: geen dubbel werk
Als laatste willen we je ook even laten meekijken achter de schermen want de publieke webshop is slecht de helft van de webapplicatie.
Deze beheersmodule laat toe de gegevens van klanten, producten, bestellingen en stock te beheren. Daarnaast is er ook nog volledige synchronisatie voorzien tussen de database voor de webapplicatie en de Filemaker-software in de winkel zodat de klant geen dubbel beheer moet doen voor de fysische winkel en de webshop.
De beheersmodule laat o.a. de volgende zaken toe:
- Beheer klanten, producten, bestellingen en stockindicatie;
- Printen BTW-listings, verkooplijsten;
- Printen van facturen, inhoudsdocumenten, plakbonnen & transportdocumenten;
- Printbare facturen en creditnota’s zijn PDF-documenten die dynamisch worden gegenereerd.
- Verzenden van betalingsherinneringen.
Oh ja, de ontwikkeling gebeurde in ASP.NET. Maar dit is slechts een triviaal gegeven.
Verdere informatie over dit project kan je terugvinden op de projectpagina
In de vorige blogposts rond e-commerce besteedden we hoofdzakelijk aandacht aan praktische en technische issues. Deze post heeft eerder een commerciële insteek. We bekijken namelijk de mogelijkheden voor cross- en up-selling en enkele tools die klanten kunnen binden aan je webshop.
Mag het iets meer zijn?
Wie af en toe op sites als Amazon dingen aankoopt, heeft zeker al volgende zin gelezen: ‘Customers who bought this item also bought…’, gevolgd door een lijst met producten die sterk aanleunen bij het product dat je net in detail bekijkt. Dit vanzelfsprekend vanuit de optiek om ook deze producten te verkopen. Amazon doet hier aan cross-selling door in te spelen op het gevoel dat mensen met een gelijkaardige smaak interessante suggesties kunnen aanbieden. Je hoeft echter geen shop van de grootorde van Amazon te zijn om dit principe toe te passen.
Een andere mogelijkheid om een shopper te verleiden tot meer aankopen dan oorspronkelijk gepland is het tonen van accessoires, gerelateerde producten en een iets betere – en duurdere – versie van het beoogde product. Deze up-selling presenteert zich vaak in de vorm van ‘Voor X euro meer heeft u…’. Up-selling kan verder worden aangemoedigd door een korting te koppelen aan de gecombineerde aankoop.
I want it all and I want it NOW
Dankzij online shops is zowat alles voor iedereen beschikbaar geworden. Verschillende shops bieden dezelfde producten aan. Logischerwijs gaat een shopper eerst kostprijs en verzendingskosten vergelijken. Dat is echter lang niet de enige bepalende factor bij de keuze van de aankoop. Iedereen wil zijn of haar product namelijk liever gisteren dan vandaag. Het is voor een webshop belangrijk om de klant te laten weten wanneer een product leverbaar is. Is een product niet op stock, dan kan je aangeven wanneer dat wel opnieuw het geval is. Om dat te doen kan je achter de schermen de stock van je leveranciers raadplegen. Wat ook kan is de bezoeker de kans bieden om een e-mailadres in te vullen met als doel een berichtje te krijgen wanneer een product opnieuw op stock is. Wanneer blijkt dat het product in kwestie enkele weken later nog niet beschikbaar is, kan de shophouder een mail sturen met enkele alternatieven.
Reviews
Voor de aankoop van artikelen vertrouwen mensen vaak op de mening van vrienden, kennissen en vakmensen, zeker als het om duurdere aankopen gaat. Op internet geldt dit dubbel zo hard. Je hebt immers grote groepen van mensen die een mening kunnen en willen geven. Dat kan je aanwenden in je webshop door klanten reviews van producten te laten schrijven. Heel wat shophouders huiveren bij de gedachte dat een negatieve review hun producten of diensten zou kelderen, maar doorgaans zal de balans voor een degelijk product positief zijn.
Enkele van onze realisaties:
- De Kleine Zebra
- Codima
- Tele Atlas
- Monsters With An Attitude
In een vorige blogpost hadden we het over het online betalen van bestellingen en wat daar bij komt kijken. In deze post bekijken we hoe de beheerder een binnengekomen bestelling kan verwerken. Voor dat beheer wordt een vaste flow ontwikkeld die ook rekening moet houden met uitzonderingen.
Betaald of besteld
Zodra een bezoeker iets koopt of bestelt op de website komt deze bestelling in het beheer van de webshop terecht. Een bestelling die werd betaald met de kredietkaart krijgt de status ‘betaald’ en kan in principe meteen worden verwerkt. Een bestelling die men wil betalen met een overschrijving komt in het systeem terecht als onbetaald en wordt pas afgehandeld wanneer de overschrijving effectief werd ontvangen. Via een systeem met statussen als ‘betaald’, ‘verpakt’, ‘verzonden’, ‘geannuleerd’ enz. kan de beheerder perfect zien in welke fase een bestelling zich bevindt. Dit is de gebruikelijke flow van een bestelling. Het spreekt voor zich dat de beheerder van de webshop altijd de details van een bestelling kan oproepen en aanpassen.
De uitzonderingen bevestigen de regel
In de voorgaande paragraaf zagen we de gebruikelijke flow van een bestelling, die vrij
straightforward is. Er zijn echter een aantal situaties waar de gewone afhandelprocedure wijzigt.
Wanneer de klant nog voor de levering contact opneemt voor bijkomende producten, moet de besteller een betalingsuitnodiging voor het extra bedrag krijgen. Leuker is het andere geval waar één of meerdere producten goedkoper worden. In dat geval krijgt de besteller een creditnota of cadeaubon.
Een klant kan ook artikelen terugsturen. Denken we hierbij aan kleren die niet passen. Tenslotte is er ook nog de minder leuke situatie waarbij een bestelling aankomt met één of meerdere producten die stuk gingen tijdens de verzending of een bestelling die helemaal verloren ging. In deze gevallen moet de beheerder service orders kunnen aanmaken.
Wenst u een factuur?
Een volledig beheer van bestellingen omvat ook de mogelijkheid om een aantal documenten af te drukken. Zo moet de beheerder een factuur en een bestelbon of leveringsbon kunnen afdrukken. Zoals we hierboven zagen is het vaak ook nodig om creditnota’s af te printen.
Om de boekhouding op orde te houden, kan de beheerder ook alle verkopen afprinten en zelfs de BTW-listing.
In een volgende blogpost hebben we het over up- en cross-selling en enkele handige tools om klanten aan je webshop te binden.
Enkele van onze realisaties:
- De Kleine Zebra
- Codima
- Tele Atlas
- Monsters With An Attitude
