2 weken geleden sprak ik, tijdens het E-commerce Forum 2010 van Best of Publishing, over user experience in e-commerce. Ik raakte onderwerpen aan als twijfel, persoonlijkheid en tone of voice. De presentatie werd onlangs op SlideShare gezet.
Iedereen die een e-commerce website wil opstarten heeft dezelfde vragen. Hoe beheer ik producten? Hoe beheer ik klanten en bestellingen? Hoe gaat mijn site er uit zien? Hoe krijg ik klanten naar mijn webshop? Hoe zorg ik ervoor dat klanten terugkeren? Welke prijszetting moet ik hanteren?
Er zijn echter twee zaken waar niemand vragen over stelt: stock en online betalen. Omdat ze beiden evident lijken. Die heb je nodig, als je een webwinkel lanceert, toch? Gewoon. Online betalen. Gewoon toevoegen. Toch?
Over dat online betalen (met VISA, MasterCard, PC Banking, etc) weet dus niemand wat het exact inhoudt. Moet je gewoon een bankrekening hebben? En als je al een winkel hebt en daar staat zo’n Banksys bakje, dat is toch voldoende? En wat zal het kosten?
We proberen aan antwoord te bieden op deze vragen:
Het komt hierop neer: de bezoeker van uw webshop betaalt, en dat geld moet bij u terechtkomen. In deze ketting zijn er 3 schakels: de website, de aanbieder van de betaaldiensten (een tussenpartij, wordt soms ook gateway genoemd) en een transactieverwerkende instelling, wat een mondvol is voor een bank of acquirer.
En eigenlijk kan je dit perfect vergelijken met de offline wereld. Stel, je gaat uit eten in een restaurant. Betaal je met je credit card, dan zijn er daar ook 3 schakels: het restaurant (is hetzelfde als jouw website, de plek waar er gekocht wordt), het creditcardapparaat (is hetzelfde als de betaaldienst) en – laten we nog éénmaal die term gebruiken – de transactieverwerkende instelling (uw bank of uw acquirer). Het creditcardapparaat maakt een verbinding met de bank/acquirer van het restaurant, die dan de creditcard controleert en het geld overmaakt van jouw rekening naar die van het restaurant.
Bij een webshop is het dus net zo:
Om te beschikken over de betaaldienst – het creditcardapparaat van je website – ga je een contract aangaan met iemand die zo’n dienst aanbiedt. Dat is één. Hieronder vind je wat meer uitleg.
En het geld moet nog op je rekening komen, en vooral, je moet het betaalmiddel (kaart, pc-banking) waarmee je klant betaalt kunnen controleren. En dat kan alleen een bank of acquirer. Dus: wil je mensen laten betalen met VISA, dan moet je een contract aangaan met een acquirer die VISA aanbiedt. Wil je mensen laten betalen via de KBC knop, dan moet je een contract aangaan met KBC. Wil je beide, dan moet je een contract aangaan met beide.
Voor elk betaalmiddel dat je aanbiedt moet je een contract aangaan met een acquirer of bank. Sommige banken of acquirers bieden wel meer dan één betaalmiddel aan. Hieronder vind je meer uitleg.
Dat is dus minimum een contract aangaan met twee partijen.
Een acquirer is een financiële instelling die jou als webwinkel de toestemming geeft betalingen te aanvaarden van een welbepaalde kaart of pc-banking. De acquirer vraagt het geld aan de bank (of kaartuitgever) van de persoon die koopt en zorgt dat het geld op jouw bankrekening terechtkomt.
Moet een acquirer dezelfde bank zijn als de bank waar mijn klant zijn creditcard van heeft gekregen? Neen, absoluut niet. Ik zit zelf bij Argenta. Ik heb een VISA kaart van Argenta (mijn kaartuitgever dus). Dat betekent niet dat ik enkel kan winkelen bij websites die met Argenta samenwerken (als acquirer). Argenta is zelfs helemaal geen acquirer.
Er zijn verschillende acquirers of banken waar je mee kan samenwerken.
Wil je Visa en/of MasterCard aanbieden (beiden gaan meestal samen), dan kan je o.a. terecht bij Elavon (de acquirer van Monsters with an Attitude), Europabank, Atos Worldonline (eigenaar van Banksys en Bank Card Company (BCC)), PaySquare, EMS card, etc.
Voor Maestro vind je een paar van dezelfde spelers terug: Europabank, Atos Worldonline, PaySquare, EMS card, etc.
Bancontact/Mister Cash wordt enkel door Atos Worldonline aangeboden. Zie hier voor meer info over Bancontact/Mister Cash. Vergeet niet dat dit betaalmiddel hoort te verdwijnen in de nabije toekomst.
Daarnaast heb je ook nog 4 banken die hun eigen betaalmiddel aanbieden. Zo kan een bezoeker van je website bij jou kopen, en betalen via zijn eigen pc-banking. Zo biedt KBC/CBC betalingen aan via KBC online/CBC online; Dexia voor haar Dexia Direct Net; ING voor ING’HomePay; en Centea voor Centea Online. Ook ping.ping (het vroegere Tunz) is een acquirer voor zijn eigen betaalmiddel.
Er zijn natuurlijk nog tal van andere betaalmiddelen waarvoor je met andere acquirers een contract moet aangaan. We hebben hier enkel de betaalmiddelen opgelijst die het meest in gebruik zijn.
Dit hangt volledig af van de acquirer of bank, welk type contract je hebt, en hoe goed je kan onderhandelen. Acquirers en banken vragen meestal een transactiekost, dit in de vorm van een percentage (het meest voorkomend, en vaak 3%) of een vast bedrag.
De betaaldienst is dus het equivalent van het creditcardapparaat in het restaurant. Belangrijk is dat je een betaaldienst kiest die jouw betaalmiddel aanbiedt. De betaaldienst moet namelijk in staat zijn de nummers en gegevens die je ingeeft naar de correcte acquirer te sturen, en die daar te laten controleren, en in staat zijn daar een antwoord van te ontvangen. Een betaaldienst is puur een doorgeefluik. Vandaar dat soms de naam gateway valt.
Wel de reden is eenvoudig: de betaaldienst, een goeie betaaldienst althans, biedt veel betaalmiddelen aan. Stel dat je rechtstreeks zou werken met een acquirer.
Je beslists pc-banking van KBC aan te bieden, en VISA. Jouw website bouwer moet dan jouw website zodanig programmeren dat die met twee compleet verschillende systemen kan communiceren. En telkens als je een nieuw betaalmiddel zou kiezen, moet je opnieuw de programmatie laten aanpassen.
Een betaaldienst is dus een noodzaak. Deze dienst is het centrale doorgeefluik dat voor verschillende betaalmiddelen werkt. Je moet enkel je website met die ene betaaldienst laten communiceren. De betaaldienst zorgt voor de communicatie met de acquirer/bank.
En eenmaal een goede betaaldienst gekozen, is het een eenvoudig om extra betaalmiddelen toe te voegen, wanneer je dat wil. Telkens moet je dan enkel nog een nieuwe acquirer zoeken en bij de betaaldienst de nodige instellingen bepalen.
In België is de meest bekende Ogone. Ogone is het bedrijf waar ook Monsters with an Attitude, Poncha, Codima en Tele Atlas mee samenwerken. Ze zijn marktleider in België, zijn actief in heel wat andere Europese landen, en bieden naast de hierboven genoemde klassieke betaalmiddelen ook meer exotische betaalmiddelen aan.
Je hebt ook Neos Solutions, van Fortis. Maar eigenlijk is dit Ogone met een ander kleurtje. De technologie, het platform, de servers, alles is van Ogone, maar dus met een andere merknaam. Wie klant is bij Fortis kan bij Neos Solutions aankloppen, en in sommige gevallen daar zelfs een goede deal mee afsluiten.
Ook hier weer hangt alles af van het type product en contract je aangaat. Meestal betaal je naast een eenmalige setup-kost en een maandelijkse vaste kost ook nog eens een transactiekost. Ook hier weer in de vorm van een percentage of vaste kost per transactie.
Eigenlijk niet, maar ook weer wel. Er zijn weinig betaaldiensten die ook acquirer zijn, en ook omgekeerd komt dit zelden voor. Nu, banken ruiken altijd geld en daarom starten sommige banken hun eigen betaaldienst op.
Je hebt onder andere het eerder vermelde Neos Solutions, opgericht door Fortis. Maar zoals gezegd, dit is eigenlijk Ogone met een ander kleurtje.
iDEAL is in Nederland stilaan het standaard betaalmiddel geworden. iDEAL, onder andere beschikbaar bij De Kleine Zebra, is een initiatief van ING, ABN Amro, Rabobank en Postbank. iDEAL is geen bankkaart, maar is op zich een doorgeefluik naar de pc-banking omgeving van de klant.
iDEAL is een betaalmiddel, en wordt ook aangeboden door Ogone.
Je hebt natuurlijk ook PayPal, een online betaaldienst die je kan integreren om via die weg alle betalingen te verzorgen en te ontvangen. PayPal is eigenlijk acquirer en betaaldienst tegelijk. Je kan via PayPal betalen met je PayPal rekening, maar ook met Visa, etc.
En Ogone biedt zelfs de mogelijkheid aan om via hun betaaldienst te betalen met je virtuele PayPal rekening.
Donderdagavond vond in Noordwijk de uitreiking plaats van de Thuiswinkel Awards. Deze awards zijn een initiatief van Thuiswinkel.org, een keurmerk voor bedrijven die diensten of producten aanbieden via het Internet.
De Kleine Zebra was opgenomen in de categorie “sport, speelgoed, hobby & cadeau” en werd uit een lange lijst door het publiek bij de drie beste verkozen.
Deze selectie webwinkels werd daarna aan de hand van een uitgebreid evaluatieformulier terug beoordeeld door hetzelfde publiek. Zo werd De Kleine Zebra uiteindelijk tweede, na YourSurprise.com, een dienst die originele cadeaus aanbiedt.
Het is hoopgevend dat de organisatie achter de Thuiswinkel Awards zich nu ook schaart achter een gelijkaardig initiatief in België en zo een onafhankelijke, professionele award en bijhorende erkenning brengt. De communicatie naar het brede publiek over online betalen en e-commerce kan bij ons wel een duwtje in de rug gebruiken om het vertrouwen een boost te geven. Dan hoeft De Kleine Zebra niet over de landsgrens te gaan om als “enige belg” erkenning te zoeken en krijgen.
Eind januari lanceerden we de nieuwe webshop voor de babyspeciaalzaak Monsters With An Attitude. Deze webshop is, net zoals alle andere webshops & projecten die we afleveren, “tailor made” naar de noden en wensen van de klant.
Zowel de look&feel als de functionaliteit werden vastgelegd na enkele rondes feedback en aanpassingen samen met de klant. Een goed inlevingsvermogen in de business en werkwijze van de klant laat toe om het aantal iteraties tot een minimum te houden terwijl we naar een maximum aan klantentevredenheid streven.
Wie de vorige posts op deze blog gelezen heeft weet dat we bepaalde ontwikkelings- en functionaliteitsprincipes hanteren. We kunnen ze gerust “web industry best practices” noemen. Wat nu volgt is een mix van een case study en whitepaper voor een webshop.
Eerst en vooral hebben we de analysefase. De eerste sessies met de klant zijn eerder brainstormsessies. Alle mogelijke functionaliteiten, inclusief de toeters en bellen, die relevant kunnen zijn voor dit type project worden uitvoerig besproken. Op het einde van de analysefase leggen we samen met de klant vast wat er zal worden uitgewerkt, hoeveel dat zal kosten en hoe lang dat zal duren. Vaak wordt er op dit ogenblik beslist om bepaalde opties al dan niet meteen te nemen of te verschuiven naar een volgende fase. Dankzij deze gefaseerde aanpak kan een project geleidelijk groeien.
Heel belangrijk is dat, naast de functionaliteit, ook de business processes van de klant mee onder de loupe worden genomen. In overleg worden scenario’s opgesteld voor de verschillende types van gebruikers (doelpubliek) die de website gaan gebruiken. Een gebruikerscenario identificeert handelingen met stappen en acties die moeten gebeuren om bepaalde doelen te kunnen bereiken.
Tijdens de analysefase staan deze gebruikerscenario’s centraal. Enerzijds bepalen ze de functionaliteit en logica. Anderzijds kunnen ze worden gebruikt ter controle of alle afgesproken functionaliteiten zijn verwerkt, maar ook of de website gebruiksvriendelijk en logisch is opgebouwd.
Uit de hele analyse vloeit uiteindelijke een prototype. Vincent had enkele posts terug over dit punt al een interessante uiteenzetting online geplaatst.
Tijdens de analysefase kan ook al aandacht worden besteed aan de look&feel van de webshop. Onderschat het belang hiervan niet. Een shop moet niet alleen functioneel goed werken, het moet er ook professioneel uitzien en vertrouwen wekken. Bovendien wordt de webshop het uithangbord voor de winkel. Een reden te meer om een knap en origineel design af te leveren. De klant weet op dit vlak meestal wel heel duidelijk waar hij naartoe wil. Onze designer Gert wist, zoals altijd, enkele verbluffende, toepasselijke designs uit zijn mouw te schudden.
Na deze eerste fases, die meestal wel parallel verlopen, start de technische ontwikkeling van de webshop. Tijdens de interne, technische kick-off meeting worden heel wat zaken besproken. We spreken goed af hoe de zaken technisch geïmplementeerd zullen worden. Doorgaans volgen nu 3 grote brokken in de ontwikkeling:
De ontwikkeling wordt opgedeeld in fases op basis van functionaliteit. Iedere fase wordt ontwikkeld en getest voor men naar de volgende fase overstapt. Veelal steunt een latere fase op eerder ontwikkelde fases dus is het van extreem belang dat men iedere fase goed test. Unit testing is hierbij een grote hulp.
Een belangrijk voordeel van fasering is dat men op het einde van iedere fase feedback kan vragen van de klant. Zo vermijdt je eventuele “verrassingen” op het einde van de complete ontwikkelingscyclus. Betrek je klant zo snel mogelijk bij de ontwikkeling. Iedere fase waarbij men binnen een korte periode een bepaalde functionaliteit ontwikkelt, test en ter goedkeuring voorlegt aan de klant noemt men een sprint.
Er zijn een aantal best-practices die we in de kijker willen zetten:
Als laatste willen we je ook even laten meekijken achter de schermen want de publieke webshop is slecht de helft van de webapplicatie.
Deze beheersmodule laat toe de gegevens van klanten, producten, bestellingen en stock te beheren. Daarnaast is er ook nog volledige synchronisatie voorzien tussen de database voor de webapplicatie en de Filemaker-software in de winkel zodat de klant geen dubbel beheer moet doen voor de fysische winkel en de webshop.
De beheersmodule laat o.a. de volgende zaken toe:
Oh ja, de ontwikkeling gebeurde in ASP.NET. Maar dit is slechts een triviaal gegeven.
Verdere informatie over dit project kan je terugvinden op de projectpagina
In de vorige blogposts rond e-commerce besteedden we hoofdzakelijk aandacht aan praktische en technische issues. Deze post heeft eerder een commerciële insteek. We bekijken namelijk de mogelijkheden voor cross- en up-selling en enkele tools die klanten kunnen binden aan je webshop.
Wie af en toe op sites als Amazon dingen aankoopt, heeft zeker al volgende zin gelezen: ‘Customers who bought this item also bought…’, gevolgd door een lijst met producten die sterk aanleunen bij het product dat je net in detail bekijkt. Dit vanzelfsprekend vanuit de optiek om ook deze producten te verkopen. Amazon doet hier aan cross-selling door in te spelen op het gevoel dat mensen met een gelijkaardige smaak interessante suggesties kunnen aanbieden. Je hoeft echter geen shop van de grootorde van Amazon te zijn om dit principe toe te passen.
Een andere mogelijkheid om een shopper te verleiden tot meer aankopen dan oorspronkelijk gepland is het tonen van accessoires, gerelateerde producten en een iets betere – en duurdere – versie van het beoogde product. Deze up-selling presenteert zich vaak in de vorm van ‘Voor X euro meer heeft u…’. Up-selling kan verder worden aangemoedigd door een korting te koppelen aan de gecombineerde aankoop.
Dankzij online shops is zowat alles voor iedereen beschikbaar geworden. Verschillende shops bieden dezelfde producten aan. Logischerwijs gaat een shopper eerst kostprijs en verzendingskosten vergelijken. Dat is echter lang niet de enige bepalende factor bij de keuze van de aankoop. Iedereen wil zijn of haar product namelijk liever gisteren dan vandaag. Het is voor een webshop belangrijk om de klant te laten weten wanneer een product leverbaar is. Is een product niet op stock, dan kan je aangeven wanneer dat wel opnieuw het geval is. Om dat te doen kan je achter de schermen de stock van je leveranciers raadplegen. Wat ook kan is de bezoeker de kans bieden om een e-mailadres in te vullen met als doel een berichtje te krijgen wanneer een product opnieuw op stock is. Wanneer blijkt dat het product in kwestie enkele weken later nog niet beschikbaar is, kan de shophouder een mail sturen met enkele alternatieven.
Voor de aankoop van artikelen vertrouwen mensen vaak op de mening van vrienden, kennissen en vakmensen, zeker als het om duurdere aankopen gaat. Op internet geldt dit dubbel zo hard. Je hebt immers grote groepen van mensen die een mening kunnen en willen geven. Dat kan je aanwenden in je webshop door klanten reviews van producten te laten schrijven. Heel wat shophouders huiveren bij de gedachte dat een negatieve review hun producten of diensten zou kelderen, maar doorgaans zal de balans voor een degelijk product positief zijn.
Enkele van onze realisaties:
- De Kleine Zebra
- Codima
- Tele Atlas
- Monsters With An Attitude
