10 tips voor een straffe webshop (deel 1)
In deze nieuwe reeks artikels geven we in het totaal 10 tips voor een zeer goede webshop. Als Marlon hebben we al heel wat webshops bedacht, ontworpen en gebouwd. Geen bandwerk bij ons. We maken van elke shop iets uniek, met een eigen gezicht en het resultaat is altijd van een zeer hoge kwaliteit. Dus we mogen stellen — ok, toegegeven, dit klinkt arrogant — dat we stilaan weten waarover we het hebben.
The money will roll right in
Ga echter niet denken dat deze tips een perfect draaiende en geld binnenrijvende webwinkel garanderen. Zo werkt het helemaal niet!
Een goede webshop heeft om te starten een aantal basisvereisten, die keihard voor zich spreken, maar die we toch even kort opsommen:
- een reeks straffe producten;
- aan exact de juiste prijs;
- ideaal gepromoot;
- met een fenomenale klantendienst als ondersteuning.
Zonder deze fundering mag je webshop nog zo professioneel gemaakt zijn, zo mooi ogen of zo state-of-the-art zijn, je bereikt er niet zoveel mee. De vier puntjes hierboven, dat is waar je aan moet voldoen voor je ook maar aan de rest begint te denken.
Want dat is waar we het in deze artikels over gaan hebben: the icing on the cake. Die kleine dingen die het af maken. Die eenvoudige zaken die aandacht vergen, werk vereisen, met als resultaat dat jouw webshop nog beter wordt dan die al is.
Tip 1: De ervaring van het online shoppen
Elke winkel die zichzelf respecteert — en we hebben het hier even over echte winkels uit baksteen, met deuren en ramen, en in een straat; je weet wel, dat oud soort winkels — wil ervoor zorgen dat de klant iets ervaart. Sommige winkels zijn zeer praktisch ingericht, denk maar aan de Colruyt warenhuizen. De ervaring en sfeer in die winkels is quasi onbestaand. Maar dat is ook niet erg.
Andere winkels daarentegen gaan ver de andere richting uit: de etalage, de muziek, de belichting, hoe het personeel gekleed is (of niet gekleed is): aan alles wordt aandacht geschonken. En daar eindigt het niet: de verpakking, het prijskaartje, de kapstokken, tot en met de zak die je mee neemt naar buiten: dat allemaal maakt deel uit van een merk, van een ervaring, van een sfeer. Een identiteit.
Bij een webshop is dit niet anders. We hebben vaak het idee dat iemand die online winkelt een vrij praktische actie aan het uitvoeren is. Ah ja! Ze zitten aan een computer, hét saaie en technische werkinstrument bij uitstek! Dat is een foute redenering. Natuurlijk heeft de webshop een aantal zeer praktische voordelen tegenover een gewone winkel, en natuurlijk moet de webshop uitmunten in gebruiksvriendelijkheid. Maar dat betekent niet dat we een webshop mogen herleiden tot een praktische tool. Uw webshop moet op alle vlakken ook nog haar identiteit uitstralen.
De aankoop start vroeger en duurt langer dan je denkt
Als we nadenken over welke stappen doorlopen worden door iemand die in contact komt met je webshop, dan komen we ruwweg tot deze lijst:
- eerste kennismaking: een artikel lezen, je naam lezen (en al dan niet onthouden; of al dan niet weten hoe je die juist schrijft); of een vriend of vriendin die het er over heeft en zeer eerlijk zal zijn in het delen van zijn of haar ervaring; of een zoekresultaat in Google;
- je website bezoeken: welke kleuren gebruik je, welke afbeeldingen;
- nog straffer: welke bewoording hanteer je, hoe beschrijf je jouw producten, hoe praat je tegen je bezoeker;
- hoe loopt de bestelling: stroef, de ene drempel na de ander; of gaat alles vlot en is alles ongelooflijk duidelijk;
Let op je taal, jongen!
Kortom, stap één is je eigen stijl ontwikkelen. En dat is niet enkel visueel. Ook je taalgebruik is van belang. Het grootste gevaar is dat je webshop als een machine gaat klinken. Een aanvang als ‘Gelieve een… ‘ of een beschrijving als ‘Kurkentrekker die er uit ziet als een stier’ geeft niets van je persoonlijkheid of stijl weer.
Dus het start al met de productomschrijving. Webshop Lisa Mille schrijft bij elk product een haast persoonlijke beschrijving. Zelfs een eikokertje krijgt een mooi zelf geschreven en persoonlijke beschrijving. Zomaar de tekst van de leverancier overnemen is echt uit den boze.
Lisa Mille webshop: zelfs een eikokertje krijgt een persoonlijke beschrijving
Bij De Kleine Zebra trekken ze dit door in de manier waarop ze hun categorieën noemen, net als Monsters with an Attitude. Hier geen ‘Badkamer’ maar ‘splish splash‘ of geen ‘Speelgoed’ maar ‘Ravot’ en ‘Kot op stelten’
De naam van een categorie bij Monsters with an Attitude is allesbehalve gewoontjes.
Bedanken en bevestigen, maar niet als een machine
En dan? Wat na de bestelling? Dan denken veel webshops dat het is afgelopen. Dan begint het pas! Weet de klant wanneer het pakje komt? Kan de klant het pakje volgen? Stuur je een degelijk bevestigingsmail uit? Wat staat daar in? Spreek je de klant persoonlijk aan of klinkt alles zeer technisch? Het geld is binnen en het lijkt er op dat alles beklonken is: de bestelling is namelijk geplaatst. Ook vlak na die stap moet je in contact blijven, de ervaring moet blijvend zijn. Je mag niet verzanden in formeel en technisch de bestelling af te handelen. Zo hebben we voor de website van Fuchsia-kwekerij Katrien Michiels een bevestigingsmail ontworpen waar een collage staat van de foto’s van de bloemen die je besteld hebt. Zo krijg je na je bestelling een mooi visueel overzicht van wat je kocht. Voor haar klanten — die echt gepassioneerde fuchsia-fans zijn — is het belangrijk dat ze na hun bestelling een visuele bevestiging hebben, waarmee ze bijvoorbeeld aan vrienden of familie in één oogopslag hun mooie bestelling kunnen tonen.
Verpakking, verpakking, verpakking
Is het dan afgelopen, eenmaal je mooi en persoonlijk bevestigd hebt? Neen, nog steeds niet. Want wat is allesbepalend bij het online kopen: het ontvangen van het product zelf. Is de doos een saaie bruine kartonnen ding vol gaten en blutsen, die ook nog eens lelijk is dicht gekleefd? Of is het een doos met een eigen grafiek? De Kleine Zebra levert aan in mooi bedrukte dozen. Zelf de sticker met het adres is ontworpen. De aankoop van een product bij hen blijft dus doorlopen tot het openen van het pakje. Het is zelfs zo dat we die dozen meermaals bij mensen thuis zien staan. Ze gooien die niet weg of gebruiken die niet om oude kranten in te verzamelen. Sommige klanten gebruiken die als volwaardige opbergdozen die mogen gezien worden.
De mooie verpakkingen van De Kleine Zebra
Verrassing!
Zit er een verrassing in de doos? Een klein extraatje die de klant blij maakt? Vraag je achteraf om feedback, op een zeer persoonlijke manier? Monsters with an Attitude legt in al haar pakjes die ze opsturen een cadeautje: een klein stoffen popje. Een kleine attentie die bij vele klanten een leuke extra is en mensen een positief beeld geeft van de webshop en het online bestellen.
Monsters with an Attitude stopt een extra popje in elke verpakking
Maar hou het sober
Belangrijk is wel dat die ervaring niks in de weg staat. Een achtergrondmuziekje lijkt iets te zijn dat de sfeer van een webwinkel versterkt, maar werkt voor de overgrote meerderheid van de mensen eerder irritatie op. Een splash-pagina, een soort homepage voor de homepage, waar je in één beeld je sfeer wil oproepen: nutteloos en een drempel vol goede bedoelingen maar met een tegengesteld effect.
Tip 2: Persoonlijkheid: ge zijt wie ge zijt
We hebben het hiernet al vaak gezegd, en ik heb zelfs al 7 maal het woord ‘persoonlijk’ of een variant gebruikt: hoe technische een website ook lijkt (een stuk code, bekeken op een scherm, aan een computer), je webwinkel moet persoonlijkheid uitstralen in elke stap.
Je zal merken dat elk van de webshops die we gebouwd hebben dat doet. Of de meeste toch.
Geef je webshop een gezicht
De Kleine Zebra maakt elk jaar opnieuw een foto van de drie zussen die de winkel hebben opgestart, samen het hun kinderen. Wij vinden dit zo’n mooi voorbeeld. Deze dames zeggen en tonen dat ze echt zijn, dat ze net dezelfde personen zijn als hun klanten: mama’s op zoek naar mooie spullen voor hun kinderen. Ze maken ook werk van een jaarlijks aangepaste beschrijving van hun verhaal.
De jaarlijkse aangepaste 'Wie zijn we' pagina van De Kleine Zebra.
Lisa Mille spreekt de bezoeker ook zeer persoonlijk aan. Om te beginnen in de manier waarop ze de producten op een eigen manier beschrijft (zie hierboven), maar ook door een kleine foto met haar kinderen op elke pagina van de website te zetten. Op haar Facebook pagina geeft ze ook een eerlijke inkijk op haar werk als mama die een webshop runt.
Persoonlijkheid is je klanten ook inkijk geven op wat er zich achter de schermen afspeelt.
Ook voor de kwekerij Fuchsia Michiels maakten we een punt van dat principe: Katrien Michiels, die de kwekerij van haar vader overnam, is in haar sector een naam en een gezicht. Het is daarom essentieel dat ze onmiddellijk op de homepagina staat. Iedereen in die sector kent haar. En op die manier geeft ze ook aan hoe authentiek de website is.
Katrien Michiels spreekt haar klanten rechtstreeks aan. Iedereen in haar sector kent haar. Persoonlijkheid ten top!
Vriendelijk ‘dank u’ zeggen
Maar persoonlijkheid kan ook schuilen in een klein hoekje. Zo leerden we van Plan België het belang van eenvoudigweg ‘bedankt’ te zeggen. Na een bestelling je klant bedanken, daar heel eerlijk en persoonlijk in zijn, geeft je webshop heel wat authenticiteit. Of je kan een eigen persoonlijkheid weergeven door een bepaalde filosofie te hanteren, zoals de bio, eco & fair-trade webshop Villa Kakelbont dat doet.
Villa Kakelbont, een webwinkel met een 'Onze filosofie' pagina.
Giveaways
Wat te onthouden?
- Get the basics right: product, prijs, promoten, customer service; die moeten allemaal top-notch zijn;
- Zorg voor een echte ervaring: van copywriting (de lange teksten & de short-copy), tot stijl, tot verpakking; verras je klanten; maak hen blij; wees speciaal;
- Zeg ‘Dank u’, wees vriendelijk en persoonlijk; maak van je webshop iets met een gezicht en kleef er zelfs letterlijk je eigen gezicht op; zorg voor een kijk achter de schermen. Wees dus levensecht;
- En overdrijf niet, hou het subtiel;
Volgende keer…
In deel 2 zullen we het hebben over meer praktische zaken zoals ‘Duidelijkheid’ en ‘Bereikbaarheid’. Want naast een gevoel en sfeer moet je webshop vooral ook vertrouwen uitstralen.
