Na de profielpagina’s is het de beurt aan de Facebook-pagina’s om een update te krijgen naar timeline. Maar wat zijn de veranderingen nu concreet? Waar moet je op letten? En vooral welke kansen zijn er?

Visueler

Wat onmiddellijk opvalt is dat er meer belang gehecht wordt aan foto’s. Uit onderzoek van Facebook zelf blijkt immers dat foto’s een hoger engagement hebben dan andere, meestal pure tekstuele, updates. Het eerste wat in het oog springt is dan ook de grote foto bovenaan je pagina: de coverfoto. Het is de bedoeling dat deze foto een goede weerspiegeling is van jouw merk of bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld een foto zijn van een van je producten, van je medewerkers of een sfeerfoto die duidelijk aangeeft waarvoor jouw merk staat.

Er zijn heel wat bedrijven die hun logo gebruiken voor de coverfoto en voor hun profielfoto. De profielfoto bevat dan een detail van het logo. Op het eerste zicht lijkt dit een goed idee, maar dat is het toch niet. Je profielfoto moet nog altijd herkenbaar zijn in de tijdslijn van anderen. Enkel een deel van je logo gebruiken kan dus nefast zijn voor je herkenbaarheid en bijgevolg ook voor je engagement, wat op zijn beurt het bereik van je pagina zal doen verlagen. Het beste is dus om als profielfoto je logo te gebruiken en een andere, mooie foto te kiezen voor je coverfoto. We raden je aan om een van je producten te gebruiken of een foto dat een perfect beeld geeft van waarvoor je als merk of bedrijf staat. Mensen moeten met één blik weten wat voor bedrijf jij bent en wat jij hen te bieden hebt.

Verder op de pagina wordt er ook meer aandacht besteed aan de foto’s die bij een statusupdate horen: zij worden groter weergegeven. Een tip voor als je een statusupdate doet: vergezel hem van een foto. De status ziet er niet alleen beter uit, maar zorgt er ook voor dat potentiële fans onmiddellijk zien waarover het bij jou gaat en zo al kennis kunnen maken met je producten.

Let wel: Op de coverfoto mag geen call to action aanwezig zijn. Dus geen pijl die de like-button aanduidt, geen korting die aangeboden wordt en geen dingen zoals “download het nu”. Daarnaast mag de coverfoto ook geen contactgegevens bevatten.

De Facebook-pagina is visueler geworden

Socialer

Ook het sociale aspect heeft aan belang gewonnen. Nu zien fans onmiddellijk welke van hun vrienden al fan zijn van de pagina. Daarenboven zien ze hun posts op de Facebook-pagina ook prominenter verschijnen. Dit zorgt er dus voor dat je meer belang gaat moeten hechten aan Conversation Management. Het beslissingsproces van mensen wordt immers sterk beïnvloed door wat hun vrienden zeggen of ondervinden. Negatieve commentaren van vrienden of vragen waar er geen antwoord op gegeven wordt, zullen negatief zijn voor je imago. Hierdoor zullen mensen minder geneigd zijn om de pagina te liken en om bij uitbreiding iets bij jou te kopen.

Facebook-pagina’s kunnen ook andere pagina’s liken, dit kon vroeger ook al, maar toen stond dit enkel aan de linkerkant vermeld. Nu maken deze  likes deel uit van de  timeline van je pagina, waardoor ze veel meer opvallen. Op deze manier kun je dus nog extra persoonlijkheid aan je merk of bedrijf geven. Je laat zien dat je begaan bent met je merk of product en zendt zo een positief signaal uit naar potentiële klanten of fans. Het laat immers zien dat je bezig bent met Facebook en dat je het serieus neemt, wat het vertouwen zal doen stijgen. Daarenboven zien fans en niet-fans ook welke pagina’s hun vrienden leuk vinden.

De likes van een pagina staan nu in de timeline

Privéberichten en klantenservice

Nieuw is dat fans privéberichten naar pagina’s kunnen sturen. Ideaal voor klantenservice! In plaats van en plein public iets op te lossen of de mensen een e-mailadres te geven, kunnen ze je nu een privébericht sturen via Facebook. Dit werkt drempelverlagend en zorgt er ook voor dat er minder fouten kunnen gemaakt worden, zoals een typfout in een e-mailaders of een mail die in de spamfolder terecht komt. Het spreekt natuurlijk voor zich dat je wel moet aangeven dat mensen je via deze functie kunnen bereiken. Je moet er voor zorgen dat je wel degelijk gehoor geeft aan deze berichten. Mensen op sociale media verwachten een snel antwoord, dus wacht zeker geen dag of langer om terug te sturen. Kun je het probleem niet direct oplossen? Stuur dan een bericht om te zeggen dat je er met bezig bent en het zo snel mogelijk zult oplossen. Zo weet de persoon in kwestie dat het bericht gelezen is en dat er iemand met bezig is, wat een hele geruststelling is.

Heb je hier niet de tijd voor of heb je liever dat alles binnekomt op één e-mailaders, dan kan je deze functie ook uitschakelen. Hiervoor ga je naar de Manage > Edit Page > Vink het vakje bij Messages uit.

Let wel: als pagina kan je enkel antwoorden op berichten, je kan dus zelf geen berichten sturen naar je fans. Je kan dus niet proactief te werk gaan en het initiatief moet van de fan komen.

Storytelling

Met timeline heb je een krachtig instrument in handen om aan storytelling te doen. Met storytelling geef je je fans inzicht in wie je bent en vanwaar je komt. Het stimuleert de verbondenheid met je fans, het zorgt er ook voor dat je transparanter overkomt. Potentiële fans en/of kopers zien waar je als bedrijf vandaar komt en hoe je geëvolueerd bent, wat het vertrouwen zal doen toenemen. Concreet kun je alle belangrijke gebeurtenissen van je bedrijf toevoegen aan je timeline, je kan zo ver in de tijd gaan als je zelf wilt. Zoals The New York Times. Zij hebben hun profiel aangevuld met de belangrijskte gebeurtenissen tot aan de oprichting in 1851. Heel belangrijke gebeurtenissen kan je als een milestone aanduiden, deze gebeurtenissen nemen dan de hele breedte van de pagina in en je kan er een foto bij plaatsen. Bij het invullen van deze gebeurtenissen moet je wel rekening houden met de relevantie voor je fans. Dat een van de oprichters er uit werd gegooid, kan misschien wel belangrijk geweest zijn voor de verdere ontwikkeling van het bedrijf, maar fans gaan hier weinig aan hebben. Wat dan weer wel heel interessant is, is productlanceringen of ingrijpende veranderingen in het productieproces of een nieuw merk dat aan het portfolio kan toegevoegd worden.

Daarenboven is het gewoon een leuke en interactieve manier om aan je fans te tonen hoe je gegroeid bent als bedrijf.

The New York Times gaat terug tot de oprichting

Pin it!

Pinnen is populair en nu kan je het ook op Facebook doen. Maar er is wel een verschil tussen pinnen op Facebook en op Pinterest. Op Facebook kan je een post pinnen. Zo blijft deze post gedurende 7 dagen bovenaan staan en wordt hij niet weggeduwd door andere, meer recentere posts. Dit is dus de ideale manier om een aankondiging langer onder de aandacht te houden. Je kan dit bijvoorbeeld doen als je deelneemt aan een beurs. Je pint de aankondiging op je Facebook-pagina en ze blijft 7 dagen lang onder de aandacht van al wie op je pagina komt.

Tip: na deelname aan de beurs kun je er dan een milestone van maken en er eventueel een mooie sfeerfoto bij posten.

Redbull heeft een post gepind

Applicaties

De applicaties en tabbladen aan de linkerkant ontspringen ook niet aan de update-dans. Al je applicaties staan nu rechts onder de coverfoto. Je kan maximaal 12 applicaties hebben en er worden er 4 getoond, voor de overige 8 moet je op een uitschuifpijltje klikken. Je kan de volgorde waarin de verschillende applicaties getoond worden aanpassen, maar “foto’s” blijft wel altijd op nummer 1 staan. Applicaties hebben nu meer ruimte gekregen, van 520px naar 810px. Het is dus best dat je je bestaande applicaties een update geeft, zodat ze maximaal gebruik maken van de nieuwe extra ruimte.

Een spijtige verandering is dat je geen default landingspagina meer kunt instellen. De eerste pagina die fans en niet-fans zien is altijd de timeline. Als je een dus een speciale landingspagina had gemaakt om niet-fans te overtuigen om fan te worden, dan is die nu nutteloos geworden. Deze pagina staat wel nog atlijd bij de applicaties, maar veel nut heeft het niet meer.

Voorbeeld van een pagina met veel applicaties

Vernieuwd admin-panel

Als admin van een pagina kan je nu veel sneller en eenvoudiger de belangrijkste data over jouw pagina vinden en bekijken. Alles staat netjes gebundeld in een speciaal admin-panel boven de coverfoto. Je ziet er alle nieuwe meldingen (reacties op posts, posts van fans), alle privéberichten, alle nieuwe fans en een tipje van de sluier van de insights. Je ziet de evolutie van het aantal posts, het aantal mensen die het over je pagina hebben en hoeveel mensen je bereikt hebt met je posts. Een pagina is dus vanaf nu makkelijker te beheren.

Spionage

Wil je weten hoe goed een facebook-pagina van een concurrent het doet? Dat kun je nu makkelijk nagaan. Als je op “Likes” klikt, krijg je een overzicht van het aantal fans, de evolutie van het aantal fans, de evolutie van talking about this, de meest populaire week, de meest populaire stad en de meest populaire leeftijdsgroep. Als je niet wil dat anderen dit kunnen zien, dan heb je pech, er is geen enkele manier om dit te verbergen. Als je meer dan vier applicaties hebt kun je de Likes wel verplaatsen, zodat het minder opvalt. Op deze manier is er een extra klik nodig om deze date te zien, wat voor een extra drempel zorgt.

Ook niet-admins zien een deel van de Facebook Insights

Updaten of niet

Momenteel heb je nog de keuze of je al dan niet update naar timeline.Weet wel dat op 30 maart 2012 alle pagina’s onverbiddelijk een update naar timeline krijgen. Kijk de kat dus niet uit de boom, maar neem de tijd om alles grondig voor te bereiden, zodat de verandering zo vlot mogelijk kan verlopen.

Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe blog posts? Like ons dan op Facebook of abonneer je op de RSS-feed.

Wat vinden jullie van de nieuwe facebook-pagina’s en welke mogelijkheden schuilen er in? Deel het in de comments!

Het gonst van de tegenstrijdige berichten op internet. Voor ieder bericht dat zegt dat je e-mail moet gebruiken, is er zeker wel één dat zegt dat je het juist niet moet gebruiken. Met een uitgekiende strategie kan je van e-mail een waardevol instrument maken om je klanten aan jouw webshop te binden. Dit slotdeel in de reeks rond de promotie van een webshop zal dan ook gaan over de mogelijkheden die e-mail marketing voor jouw webshop heeft.

Je kan e-mail op drie verschillende manieren gebruiken:

• Als nieuwsbrief
• Om naar de tevredenheid van je klanten te peilen
• Om klanten te reactiveren

Nieuwsbrief
Dit is veruit het meeste gekende voorbeeld van het gebruik van e-mail. Iedereen kent de nieuwsbrieven wel die gaan over het reilen en zeilen van de webshop. De nieuwsbrief kan gaan over:

• Nieuwe producten in de webshop
• Andere initiatieven die nauw samenhangen met de webshop
• Exclusief nieuws
• Kortingen

Overstelp je klanten niet met te veel nieuwsbrieven, een keer per maand is meer dan voldoende. Niet al je klanten zijn geïnteresseerd in dezelfde producten. Daarom is het aangeraden om jouw nieuwsbrieven te gaan segmenteren. Hierdoor wek je minder irritatie op en verhoog je het succes van jouw nieuwsbrief. Je kan op verschillende manieren segmenteren:

• Je kan zelf segmenteren op basis van het bestelgedrag. Je stuurt je klanten dan enkel updates over de productcategorieën waaruit ze al iets gekocht hebben. Natuurlijk kan je ook altijd updates meegeven over productcategorieën die verwant zijn, cross-selling heet dat.
• Je kan de klant zelf laten beslissen over welke productcategorieën hij updates wil ontvangen. Zijn keuze moet hij dan opgeven bij de inschrijving op de nieuwsbrief. Een goed voorbeeld hiervan is bij de inschrijving op My Delhaize, de nieuwsbrief van Delhaize.

Bij Delhaize kan je de inhoud van je nieuwsbrief zelf bepalen

Als jouw webshop net zijn deuren heeft geopend, dan heb je hoogstwaarschijnlijk niet genoeg producten om de gesegmenteerde nieuwsbrieven te vullen. Of je hebt nog niet genoeg data van je klanten. Je kan dit op twee manieren oplossen:

• In het begin stuur je gewoon geen nieuwsbrief uit. Als je webshop goed draait en je genoeg klanten en producten hebt, kan je het altijd later implementeren.
• Je kan in het begin al starten met een nieuwsbrief. Door het gebrek aan data en producten zal dit dus een algemene nieuwsbrief worden. Na een tijdje kun je wel gaan segmenteren.

Tevredenheidsonderzoek
Het is goed om de vinger aan de pols te houden en je klanten vragen of ze nog tevreden zijn. Dit kun je doen door via e-mail tevredenheidsonderzoeken uit te sturen naar jouw klanten. Geef hen geen ellenlange vragenlijst, maar hou het simpel en to the point. Vergeet ook geen vakje toe te voegen waar ze hun eigen mening of andere opmerkingen  kunnen geven. Het is wel niet de bedoeling dat je je klanten gaat plat bombarderen met tevredenheidsonderzoeken. Een keer per jaar is meer dan voldoende. Maak jouw onderzoeken zo simpel mogelijk. Iedere extra stap kan er voor zorgen dat mensen gaan uitvallen en niet meer mee willen doen.

Om het aantal deelnemers te verhogen kun je altijd een incentive geven, dit kan bijvoorbeeld een kortingsbon van € 10 zijn.

Vermeld ook duidelijk je contactgegevens, als je klanten vragen hebben, kunnen ze je vlot bereiken.

Klanten reactiveren
Met e-mail marketing kan je heel gemakkelijk klanten die al een tijdje niets hebben gekocht toch overhalen om terug iets te kopen. Je stuurt hen een e-mail met daarin de laatste nieuwe producten of de producten die het best verkopen. Je kan er ook een korting aan vast hangen. Je moet natuurlijk ook niet te veel van deze mails uitsturen, een keer per jaar is een goede frequentie. Hou ook rekening met wat ze vroeger al gekocht hebben, zodat je hen geen producten aanbiedt die ze in feite al gekocht hebben.

De Kleine Zebra heeft dit gedaan. Zij hebben een mailing uitgestuurd naar 4000 personen die het afgelopen jaar niets besteld hadden. 2000 mensen hebben die e-mail geopend en 400 hebben daadwerkelijk iets gekocht. Dit lijkt misschien weinig. Maar een conversie percentage van 10% is heel hoog, zeker als je weet het gemiddelde conversie percentage van commerciële e-mails tussen 3% en 5% schommelt.

Klanten die in het bestelproces afhaken kan je ook op deze manier bereiken. Je hoeft ze natuurlijk niet direct een mail te sturen, maar na enkele dagen of een week mag wel. In die mail kun je zeggen dat de producten die ze in hun winkelmandje hadden liggen nog altijd op hen liggen te wachten.

KrisKras gaat via e-mail op zoek naar nieuwe reisbegeleiders

Integratie met sociale media
E-mail marketing is makkelijk te integreren met sociale media. Beide zijn complementair en versterken elkaar. Je kan sociale media in je e-mailcampagnes integreren door er de juiste deelknopjes (zoals de share-button van Facebook, De Tweet-knop van Twitter en de +1-knop van Google) aan toe te voegen.

Mensen zijn zeer begaan met hun privacy, daarom is het best dat je ook op voorhand vermeldt dat deze deelknoppen aanwezig zullen zijn. Maar dat ze geen gegevens doorsturen zolang de lezer er niet op geklikt heeft. Large popmerchandising stelt zo zijn geberuikers gerust.

Large Popmerchandising denkt aan de privacy van zijn gebruikers

Veel e-mail service providers, zoals MailChimp en Campaign Monitor,  bieden ook de mogelijkheid aan om je nieuwsbrief met één druk op de knop onmiddellijk op jouw Facebook- en Twitter-pagina te zetten. Op deze manier bereik je toch de mensen die niet zijn ingeschreven op jouw nieuwsbrief, maar wel geïnteresseerd zijn in jouw merk. Het is wel niet mogelijk om hier dan te gaan segmenteren, dus dit zal eerder een algemene nieuwsbrief worden of misschien wel een langer, speciaal exemplaar.

Bij sociale media draait het om de dialoog die je krijgt bij klanten. In dialoog treden is ook perfect mogelijk met e-mail. Verzend geen e-mails meer vanaf een no-reply adres en geef duidelijk aan dat mensen hierop mogen antwoorden. Zo neem je alvast één drempel weg voor spontane recaties.

Succes meten
Het voordeel van online marketing is dat je alles kan meten. Hierdoor kun je perfect de impact van jouw campagnes nagaan en bijsturen waar nodig. Zo worden jouw campagnes steeds beter en beter. Je houdt het beste rekening met volgende metrics:

• Open rate: het aantal mensen dat de mail daadwerkelijk geopend hebben
• CTR: Click Through Rate, het aantal mensen dat vanuit de e-mail hebben doorgeklikt naar de website
• Bounce Rate: dit is het percentage mensen die na het bekijken van één pagina de website verlaten. Als dit percentage heel hoog, scheelt er waarschijnlijk iets aan je landingspagina
• Conversiepercentage: hoeveel mensen hebben daadwerkelijk iets gekocht. Wees niet verbaasd dat dit percentage heel laag is. Een e-mailcampagnes van 3 à 5% is al een succes te noemen.

Wat kan je hier nu uit leren? Stel dat er veel mensen de nieuwsbrief openen, maar de Bounce Rate is hoog, dan kun je concluderen dat er iets mis is met je landingspagina. Door deze aan te passen kun je meer mensen op jouw webshop houden, waardoor ze ook meer zullen kopen.

Wetgeving
Voor nieuwsbrieven moet je altijd de voorafgaande toestemming hebben van je klant. Dit doe je door bij het inschrijvingsformulier op je website een checkbox te plaatsen, die de klant zelf moet aanvinken. De checkbox mag niet op voorhand aangevinkt zijn.

Bij iedere e-mail die je uitstuurt moet er een duidelijke vermelding staan dat je je altijd kunt uitschrijven. Het is aangeraden dat dit uitschrijf-proces zo simpel mogelijk is.

De inschrijvingspagina voor de nieuwsbrief van De Kleine Zebra

Dit was het laatste deel in de reeks rond de promotie van je webshop. Heb je enkele ideeën opgedaan voor jouw webshop? Maar weet je niet goed hoe je ze nu juist moet implementeren. Neem dan zeker eens contact op.  Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe blog posts? Like ons dan op Facebook of abonneer je op de RSS-feed.

Zoals altijd zijn opmerkingen en vragen meer dan welkom.

Dit is het 2e deel uit de reeks. Lees ook:

• Deel 1: ervaring & persoonlijkheid

In de het vorige artikel van deze reeks ging het vooral over de sfeer die een webshop uitstraalt, hoe je een webshop authentiek maakt, een gevoel geeft en prettig doet aanvoelen. Uiteindelijk zijn dat allemaal aanbevelingen die we niet alleen uit onze ervaring als webdesigner en webbouwer halen, maar die vooral ook gebaseerd zijn op inzichten uit de psychologie. Als we begrijpen hoe mensen zich gedragen, reageren, denken en voelen kunnen we betere producten, websites en webshops maken en ontwerpen.

Als mens zijn we ons niet altijd bewust van onze beslissingen. Onze besluitvorming wordt zelfs grotendeels beïnvloed door ons onbewuste. Daar rekening mee houden kan klinken als manipulatie, maar het is belangrijk om dit te onderkennen. Want die onbewuste beslissingen kunnen ook een negatief effect hebben. Er worden door ons brein ook negatieve beslissingen genomen zonder dat we het goed en wel beseffen: een zaak niet vertrouwen, angst, onzekerheid kunnen leiden tot een verkoop die niet doorgaat.

Het is dus belangrijk dat je webshop geen twijfel veroorzaakt en niet leidt tot ook maar een ietsiepietsie onzekerheid. We kaarten in dit deel dan ook een aantal zaken aan die de mensen vertrouwen geven.

Kopen is vertrouwen

Bij een echte winkel loopt een aankoop grotendeels als volgt: je stapt er naar toe, ziet de producten, voelt ze (en je ruikt er desnoods eens aan), koopt iets, en praat bij het betalen met een echte mens. Bij dat betalen is het ook zo dat je de producten onmiddellijk meeneemt. Meestal toch. Ik denk dat in een echte winkel nog maar weinig mensen het gevoel hebben gehad dat wanneer ze het geld op de toonbank leggen de verkoper of verkoopster er daarna mee zou zijn weggelopen zonder hen iets in de plaats te geven.

Er zijn dus 3 zekerheden ingebouwd in deze real world situatie:

• Je hebt het product persoonlijk en echt gezien en gevoeld: de materialen, de kleur, de textuur, het formaat, het gewicht of omvang, misschien zelfs hoe het werkt;
• Tijdens het betalen keek je in het oogwit van een andere mens, en de financiële transactie is instant: jij betaalt, en gaat — meestal toch — een paar seconden daarna met de producten naar huis;
• Menselijk contact zorgt voor een vorm van zekerheid: je voelt aan dat je terug kan komen als er iets fout is; je krijgt misschien een mooi garantiebewijs op papier; je kent de winkel, er lopen nog klanten rond, je bent dus niet de enige die er koopt

We zijn haast geconditioneerd om dergelijke situatie grotendeels te vertrouwen. Er is amper twijfel, angst of onzekerheid. En voor die dingen geven we nu concrete tips: hoe zorg je voor vertrouwen en duidelijkheid, en vermijd je die onzekerheid.

Tip 4: Wees zo duidelijk mogelijk over zowel je product, als het bestelproces, als je werking

Vanaf stap één, tot en met het einde van het bestelproces moet je over alles duidelijk zijn. Zelfs al is er nog maar sprake van bladeren doorheen je aanbod, de bezoeker mag niet twijfelen.

Een product mag geen onbekende zijn

Elk product moet zeer duidelijk beschreven worden. We hadden het in de vorige reeks tips over persoonlijke beschrijvingen, maar bij geen van die beschrijvingen is er twijfel over wat het product nu juist doet.

Wees vooral to the point. Je zou denken dat het product van kop tot teen beschrijven en de volledige werking uitleggen alles verduidelijkt. Maar ons menselijk brein is te lui om dat allemaal te lezen, met als gevolg dat we niet zeker zijn of dat wel het juiste product is. Uit gebruikerstest blijkt dat mensen liever bondige, duidelijke lijsten zien van korte zinnen dan epistels van beschrijvingen. Ze willen snel de details zien waar ze naar op zoek zijn, en niet doorheen een vel proza ploeteren.

Dat geldt ook voor reviews op een site zoals Amazon. Ellenlange reviews zijn er voor experten, niet voor de mainstream klant. Die wil kort en bondig een overzicht, geen krantenartikel.

Monsters with an Attitude gebruikt bondige, maar zeer duidelijk beschrijvingen. Maar toch met persoonlijkheid.

Enkele praktische tips voor productbeschrijvingen

• Formuleer de voordelen van het product, maar zorg ervoor dat je geen vage begrippen gebruikt die rechtstreeks uit de reclameboodschap van je leverancier komen;
• Beschrijf kleur en materiaal duidelijk;
• Zijn er extra’s nodig, batterijen, een snoer: maak duidelijk of dit deel uitmaakt van het product of niet;

Het juiste product kiezen

Een andere manier om te zorgen dat de bezoeker nul komma nul twijfel heeft of het wel het juiste product is, is hen eerst een selectieproces laten doorlopen. De Webshop van TomTom — door Marlon ontwikkeld — laat je eerst kiezen met welke wagen je rijdt: eerst het merk, dan het type, dan het bouwjaar en dan welke GPS er in je wagen zit, en dat zelfs aan de hand van een duidelijke foto. Er is geen twijfel mogelijk: de producten die je ziet na dat selectieproces passen perfect in jouw wagen.

De Map Shop van TomTom laat je eerst jouw merk en type wagen kiezen, dan je GPS, en toont je dan alleen producten die perfect bij jou passen.

Foto’s zeggen — oh cliché — meer dan duizenden woorden

Als je geen foto’s hebt van een product, doe dan niet eens de moeite om het te proberen te verkopen. Tenzij jouw doelpubliek genoeg heeft aan een naam of referentienummer. Dat is in sommige gevallen zo. Maar de gemiddelde shopper wil het product zien.

Ik keer even terug naar de situatie die ik daarnet beschreef, in een echte winkel: je ziet en voelt het product, kan aanvoelen of het zwaar is, groot, afgewerkt, wat de exacte kleur is.

Goede… neen… perfecte foto’s zijn essentieel om je product te verkopen en om alle twijfel weg te halen. Monsters with an Attitude is naar onze mening de absolute referentie op dat gebied. Ze nemen zelfs van een doordeweekse body voor baby’s diverse foto’s die details, structuur en stof zeer duidelijk tonen.

Monsters with an Attitude maakt werk van veel en duidelijke foto's, vol details.

Let op, beide dames zijn fotografes van opleiding. Ze hebben dus de kennis, ervaring en het materiaal. Dat is natuurlijk niet iedereen gegeven. Want een digitale camera uit de elektro winkel om de hoek en wat bureaulampen is geen fotostudio en dat materiaal maakt zeker geen fotograaf van jou. Donkere, slecht belichte, onduidelijke of wazige foto’s zijn absoluut uit den boze.

Enkele zeer praktische tips over het gebruik van foto’s in je webshop:

• Meer dan één foto is een must: toon je product vanuit diverse hoeken, alle kanten en zijdes, kleine details, textuur, …;
• Misleid je bezoeker niet: verkoop je hemden, dan kan je denken dat een foto met een das en manchette knopen stijlvoller is, maar dan denken je klanten misschien dat ze die er bij kopen;
• Zorg voor eerlijke foto’s: bewerk ze niet want dan kan de klant zich bekocht voelen als blijkt dat dat felle oranje in het echt niet zo fel blijkt te zijn, maar haast pastel;
• Geef aan hoe groot je product is, als dat niet duidelijk mocht zijn; plaats er een meetlint bij als je kleren verkoopt, of een muntje als het over minuscule producten gaat;
• Toon hoe het product gebruikt wordt: je kan een doe-het-zelf gereedschap in een hand stoppen — heb je onmiddellijk al het probleem van het aangeven van schaal opgelost — en maak duidelijk wat je er mee kan doen; plaats het product eventueel in zijn, uhm, natuurlijke habitat: een mes dat groenten snijdt, een schuurmachine die de vloer opschuurt. Een product eenzaam en alleen op een witte achtergrond tonen kan trouwens de indruk scheppen dat het iets anders is. Is het niet duidelijk wat het product is, toon dan onmiddellijk waarvoor het dient;
• Zorg dat je foto’s groot genoeg zijn. Ik ga u even één van mijn grootste frustraties delen: een website waar je op een foto kan klikken voor een ‘grotere versie’, maar het venster dat dan open gaat toont … exact dezelfde foto!

Lisa Mille toont bij sommige van haar producten een persoon: de schaal is duidelijk, het gebruik wordt getoond en je voegt nog eens een snuifje persoonlijkheid toe (en haar modellen zijn vriendinnen, dat maakt het nog eens authentiek ook)

Katrien Michiels toont aan dat een andere webshop heeft gesleuteld aan de kleur van een bloem. En terecht. Wees altijd eerlijk en wijzig niets aan je product foto's.

Wat zit er jouw mandje?

Het mandje is dé plek waar het grondig fout kan gaan. Er kan onduidelijkheid zijn over wat er in zit, of over hoeveel alles jou gaat kosten. Dat zijn allemaal zaken die kunnen zorgen voor een bestelling die niet wordt afgerond.

Stap één is zeer duidelijk tonen welke producten in het mandje zitten. Zet er foto’s bij, zodat de klant geen twijfel voelt over wat die daarnet nu weer aan zijn of haar mandje heeft toegevoegd. Was er bij het toevoegen aan het mandje een bepaalde personalisatie nodig — zoals een maat of kleur — zet de gekozen waarde er dan duidelijk bij.

Stap twee: zet er onmiddellijk — en ga het nu al nogmaals benadrukken: onmiddellijk — de transportkosten bij. Natuurlijk weet je nog niet waar die persoon de bestelling geleverd wil zien, maar je kan dit opvangen:

• Selecteer standaard bijvoorbeeld België;
• Detecteer het land of zelfs de stad waar de bezoeker zich bevindt (let op: dit is niet waterdicht, ik kan namelijk in Gent zitten maar via pakweg de USA aan het surfen zijn);
• Laat in het mandje kiezen in welk land er geleverd moet worden; meestal is het land bepalend voor de kostprijs van het transport en kan je zo vrij snel een correcte prijs aangeven;
• Kunnen mensen de bestelling oppikken, laat hen dat dan al in het mandje kiezen;

Het mandje van Lisa Mille

Het mandje van Monsters with an Attitude

Het mandje van De Kleine Zebra

Het mandje van Fuchsia Michiels

Stap drie is herhaaldelijk, maar zeker in het mandje, aangeven hoe er betaald kan worden. Niks ergers dan aan de kassa komen en merken dat je enkel met cash kan betalen, niet? Hoe vaak is het gebeurd in een echte winkel dat je de moeite deed geld af te halen en terug te keren? Niet vaak denk ik. Bij een webshop is dat net zo. Som de betaal middellen wel op aan de hand van iconen of logo’s. Die zijn zeer herkenbaar en geven vertrouwen.

Zorg ook voor een mini FAQ op de pagina van het mandje, want dat is de plek waar bezoekers zich dingen afvragen als:

• Hoe kan ik betalen;
• Wat is de return policy;
• Hoe lang duurt het ongeveer voor mijn producten geleverd zijn;

Opnieuw: alle twijfel wegnemen, duidelijk en volledig zijn.

Lisa Mille zet vlak onder het mandje antwoorden op de meest gestelde vragen.

TomTom maakt duidelijk welke betaalmiddelen er zijn.

Stap voor stap

Ook tijdens het checkout proces moet alles duidelijk en transparant zijn. Geef alvast aan uit hoeveel stappen het hele proces bestaat. En zorg daarnaast voor duidelijke en mooie formulieren. Niemand houdt ervan al die velden manueel in te vullen, dus maak de formulieren eenvoudig, duidelijk en mooi. Bij elk formulier moet het evident zijn welke velden verplicht zijn. Toon ook duidelijke foutboodschappen indien iemand iets is vergeten invullen of een fout heeft gemaakt. Dwing de mensen ook niet in onnodige formaten: als iemand zijn telefoonnummer als 09329067 of 09/32.90.67.6 wil invullen, laat dat dan toe. Elke drempel die je bij die formulieren opzet kunnen leiden tot een verkoop die niet doorgaat.

Probeer tijdens dit checkout proces niet nog eens extra producten te verkopen. Eenmaal voorbij het mandje is het afgelopen: mensen willen enkel nog kopen. Laat dat proces dan zo vlot en vloeiend mogelijk verlopen en stoor hen niet met onnodige extra’s.

Het overzicht, de laatste stap voor iemand betaalt, moet ook volledig zijn. Geef je bezoeker daar de kans om alles nog aan te passen. Kortom: rij niemand klemvast. Wees duidelijk en volledig. Ok, ok, ik herhaal mezelf, maar dit zijn echt de dingen waar het zo vaak fout loopt.

Stappen van het checkout in diverse webshops: maak altijd duidelijk waar iemand is, en hoeveel stappen er nog zijn.

Tip 5: zorg voor zichtbare contactgegevens en wees bereikbaar

Op elk ogenblik van het bestelproces, zelfs als er nog maar sprake is van het bekijken van de producten, moet een bezoeker van je webshop het gevoel hebben dat je bereikbaar bent. Klanten willen weten met wie ze te maken hebben voordat ze hun credit card nummer invullen in dat formuliertje. Persoonlijkheid — één van de tips uit het vorige artikel uit de reeks — kan daar al bij helpen: toon dat je een echte persoon bent.

“De eigenaar van deze winkel is op dit ogenblik niet bereikbaar, gelieve…”

Klanten willen ook weten of ze bij iemand van vlees en bloed terecht kunnen als ze een probleem hebben. Nog eens terug naar de situatie in de echte winkel: daar voelt dit zeer natuurlijk aan, want die winkel zal er morgen nog zijn. Wel, in de meeste gevallen toch. Dus je kan er altijd naartoe met een vraag.

Zorg er voor dat je contactgegevens overal en altijd snel te vinden zijn. Maak duidelijk wanneer mensen je kunnen bellen, maar biedt een e-mailadres aan zodat ze je alsnog snel kunnen contacteren buiten de uren die je zelf aangeeft. Zijn jouw contactgegevens niet overal onmiddellijk zichtbaar of moeilijk te vinden, dan zullen ze minder vertrouwen hebben in je webshop. Ik ken mensen die weigeren bij een webshop te kopen waar ze niet onmiddellijk en duidelijk een telefoonnummer vermeld zien.

Maar zelfs al ben je bereikbaar: antwoord razendsnel op elke vraag, al is het maar om te zeggen: ‘vraag ontvangen, we bekijken het’. Iemand met een probleem die je contacteert voelt zich al vreselijk slecht, en met ieder uur dat voorbij tikt gaat die persoon zich nog slechter voelen. Dit is een unieke kans om iemand des te meer vertrouwen te geven in je webshop. Antwoord snel, los het probleem op, en je hebt quasi gegarandeerd een terugkerende klant!

Zorg ook voor een zeer uitgebreide FAQ. Vul die FAQ constant aan. Zahia, een klant die geen webshop heeft maar wel workshops organiseert, heeft een zeer uitgebreide FAQ. Ook De Kleine Zebra heeft hier werk van gemaakt.

Het moet voor de bezoeker duidelijk zijn dat je hem wil en zal helpen moest er zich een probleem voordoen. En dat doe je door te tonen dat je bereikbaar bent.

Maar vergeet niet: zorg voor een privacy policy, doordachte en wettelijke voorwaarden — duidelijk en in mensentaal omschreven — en vast en zeker ook eenduidig beschreven retourrechten.

Giveaways

Wat te onthouden?

1. Over het product mag er geen twijfel bestaan;
2. Zorg voor duidelijke product omschrijvingen, maar hou ze bondig en leesbaar;
3. Kwalitatieve foto’s zijn make or break: ze moeten goed zijn, volledig, eerlijk en moeten details tonen;
4. Het mandje moet exact aangeven wat de persoon heeft besteld;
5. Transportkosten moet je onmiddellijk aangeven, zodat klanten niet verrast worden;
6. Het checkout proces moet helder zijn: welke stappen er zijn, waar de klant zich bevindt;
7. Beantwoord de belangrijkste vragen onmiddellijk: hoe betaald kan worden, wat je return policy is, …;
8. Je contactgegevens moeten overal duidelijk vermeld staan, en beantwoord vragen van klanten razendsnel;

Volgende keer…

In het derde deel komen er 3 tips bij: we hebben het over doodlopende straatjes, betaalopties en prijs.

In de vorige delen heb je geleerd hoe je met Google adwords en door te bloggen je webshop kan promoten. Deze keer gaan we in op het gebruik van sociale media.

Strategie
Het is een standaardactie tegenwoordig: een Facebook-pagina en/of een Twitter-pagina aanmaken. Waarom? Omdat iedereen zegt dat je dat moet hebben. Enthousiast begin je statusupdates, tweets, geüploade foto’s de wereld in te sturen. Maar al snel ebt je enthousiasme weg. Het werkt niet zeg je en deelt nog maar slechts sporadisch een update met de buitenwereld. Dit komt omdat je zonder vooraf gedefinieerde strategie sociale media begon te gebruiken. Voor je beslist om op sociale media aanwezig te zijn moet je je toch enkele vragen stellen:

• Wie wil ik bereiken?
• Waar is mijn doelgroep actief?
• Wat wil ik vertellen? Heb ik wel iets te vertellen?
• Wie gaat dat doen? Is er wel tijd voor?
• Hebben we genoeg middelen om het goed te doen?

Weet je zelf niet hoe je hier aan moet beginnen, dan kun je je altijd laten bijstaan door professionals.

Door op een actieve manier gebruik te maken van sociale media zal je bijna geen nieuwe klanten aantrekken. Maar dat is ook niet de bedoeling van sociale media. De bedoeling is om de band met je klanten te versterken, zodat hun loyaliteit ten opzichte van jouw webwinkel vergroot.

Facebook
Als bedrijf kan je op Facebook een fan-pagina aanmaken. Maak dus zeker geen gewone profielpagina aan voor jouw webshop. Het is door Facebook niet toegelaten dat bedrijven een gewone profielpagina hebben. Doe je dat toch? Dan riskeer je verbannen te worden. Heb je al een Facebook-pagina aangemaakt, maar is het een profielpagina? Panikeer dan zeker niet en haal rustig adem, je kan die pagina gemakkelijk omvormen tot een fan-pagina, zonder dat je één van je fans verliest. Je moet hiervoor enkel deze link volgen en de juiste categorie voor je Facebook-pagina kiezen.

Het is niet omdat je op Facebook een pagina hebt, dat mensen automatisch jouw pagina gaan leuk vinden.  Je moet een meerwaarde creëren waarom mensen jouw pagina gaan leuk vinden.

Hier zijn enkele voorbeelden over hoe je een meerwaarde voor je Facebook-fans kan bieden:

• Zorg voor regelmatige updates, maar post ook niet te veel. Anders kan het zijn dat je fans plots je pagina niet meer leuk vinden (dat laatste mag je letterlijk nemen).
• Praat met je fans. Stel hen af en toe eens een vraag. Geef antwoorden op hun vragen. Lisa Mille vraagt zelfs aan haar fans of ze wel bepaalde producten zou aankopen of niet.
• Visuele inhoud werkt beter dan updates met enkel tekst. Voeg af en toe eens een foto toe. Een webshop heeft hier de ideale uitgangspositie. Als er een nieuwe collectie is  kan je enkele foto’s uploaden op Facebook. Lisa Mille doet dit, maar geeft er nog een aparte twist aan. Naar aanleiding van de feestdagen stond er iedere dag één product in de kijker met een foto, beschrijving en budget. Benieuwd naar deze aanpak? Neem dan zeker eens een kijkje op de Facebook-pagina van Lisa Mille.
• Maak een landing-page, dat geeft een professionele indruk en verhoogt de kans dat mensen daadwerkelijk op “vind-ik-leuk” gaan drukken. Een goed voorbeeld vind je op de Facebook-pagina van Villa Kakelbont.
• Je kan ook je fans “teasen” door een foto te nemen van een product dat binnenkort in de webshop te koop is. Maar je uploadt niet de volledige foto, maar een stukje er uit en je laat je fans raden wat het is.

Is Facebook dan zo belangrijk? Ja, uit de statistieken van verschillende webshops, zoals Monsters With An Attitude blijkt dat mensen die via Facebook komen meer pagina’s bezoeken, langer op de site blijven en ook meer kopen. Als je hier meer over te weten wilt komen, kan je atlijd onze blog post rond het effect van een actieve Facebook-pagina lezen.

LisaMille.be geeft cadeautips met Facebook

Twitter
Op Twitter kan je door middel van korte berichtjes van 140 tekens communiceren met mensen. Het aantal gebruikers is veel kleiner als bij Facebook, maar het groeit wel constant. Twitter is een heel vluchtig medium en dat vereist een aparte aanpak. Op Twitter is interactie nog belangrijker dan bij Facebook.

Hier zijn enkele best practices om van jouw Twitter-pagina een succes te maken:

• Op Twitter mag je gerust wat lossere berichten plaatsen, zoals een “goedemorgen” al dan niet vergezeld van een mooie foto.
• Post je updates ook op Twitter, maar zorg er wel voor dat je Twitter-pagina, geen kloon wordt van je Facebook-pagina.
• Zorg voor originele content. Een webshop die dit op een origine manier doet is De Kleine Zebra. Op hun Twitter-pagina vind je geen updates die ook elders de revue passeren, maar enkel nieuws van achter de schermen. Iets voor de echte fans.
• Retweet af en toe eens iets. Dit kan een tof berichtje zijn van een van je volgers of een update van één van de merken die je aanbiedt.
• Twitter is een ideale tool om aan customer service te doen. Dit is het geval bij Teeville, waar ze snel reageren op klachten of suggesties van hun klanten.

Achter de schermen bij De Kleine Zebra

Google+
Bedrijven kunnen nu ook een pagina aanmaken op het sociale netwerk van Google, Google+. Wil je weten wat je daar op kan doen? Lees dan zeker de blog post: moet je als bedrijf aanwezig zijn op Google+?

Pinterest
Als je meer wilt weten over waarom en vooral hoe je Pinterest kan gebruiken om je webshop te promoten, kan je altijd onze blog post over Pinterest lezen.

Planning
Als je aanwezig bent op verschillende sociale media is het soms moeilijk om het overzicht te bewaren. Om te vermijden dat je het bos door de bomen niet meer ziet stel je best een kalender op. Op deze kalender  zet je per dag welke acties je op welk sociaal medium je gaat doen. Op deze manier behoud je het overzicht en zorg je ook voor voldoende afwisseling.

In het vierde en laatste deel gaan we het hebben over e-mail marketing en de mogelijkheden om jouw webshop te promoten. Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe blog posts, zoals het vervolg in deze reeks? Like ons dan op Facebook of abonneer je op de RSS-feed.

Zoals altijd zijn reacties en opmerkingen meer dan welkom.